介護職の悩み！嫌われている利用者さんとの上手な関わり方

介護職として働いている方に質問です。最近入居した方がいるのですが、その方とうまく関わることができません。私が最初にその方の意に沿わないこと(入浴支援が下手だったとのこと)をしてしまったからか、以後私が入浴の声かけをしても「気分がのらないから…」と断られ。「あなたは無口ね」とと言われたので支援に入った際声かけを多くしたりたくさん話しかけたら「こんな時ばかり積極的なのね」と嫌みのように言われ。他の職員なら10分で終わる支援も何度も同じ話(あの人は〇〇だけどあなたは～～ね、あなたは二流になるかもしれないわね等)をされ40分以上かかり(支援促そうとするとちょっと待って、と制止される)。など、なんだか私だけすごい嫌われているみたいなんです。私としては仲良くなりたいのでめげずに話しかけていこうとは思っているのですが、拒絶されたりすると情けなくて悔しくて涙が出そうになるんです。なんだかメチャクチャな書き方になっちゃいましたが、嫌われてる利用者と、どう付き合っていけばいいでしょうか？

介護職として、利用者様との良好な関係構築は、質の高いケア提供に不可欠です。しかし、全てがスムーズにいくとは限りません。今回のケースのように、特定の利用者様から一方的に嫌われていると感じてしまうこともあるでしょう。この状況は、介護現場で働く多くの職員が経験する可能性のある、非常にデリケートな問題です。まずは、ご自身の感情を否定せず、辛い状況にあることを受け止めましょう。そして、この状況を改善するための具体的なステップを踏んでいきましょう。

１．現状分析：なぜ嫌われていると感じているのか？

まず、ご自身が「嫌われている」と感じている原因を客観的に分析することが重要です。単に最初の入浴支援がうまくいかなかったというだけでなく、他の要因も考えられます。例えば、

コミュニケーションスタイルのミスマッチ： 利用者様は、静かな対応を好むのに、あなたは積極的に話しかけるタイプかもしれません。逆に、利用者様は話をしたいのに、あなたは寡黙な対応をしている可能性もあります。
過去のトラウマや経験： 利用者様には、過去の経験から介護職員への不信感や警戒心があるかもしれません。
性格や価値観の違い： 単純に性格や価値観の相性が合わない可能性もあります。これは、誰にでも起こりうることであり、決してあなたの責任ではありません。
非言語コミュニケーション： 言葉だけでなく、表情や態度、身振り手振りなど、無意識のうちに利用者様を不快にさせている可能性があります。
職場の雰囲気： 職場の雰囲気や他の職員との関係性も、利用者様のあなたへの態度に影響している可能性があります。

これらの可能性を一つずつ検討し、何が問題となっているのかを特定することで、具体的な解決策が見えてきます。記録を振り返り、具体的なエピソードを書き出してみるのも有効です。例えば、「入浴支援後、利用者様はどのような表情でしたか？」「どのような言葉遣いをしましたか？」といった詳細な記録を分析することで、問題点を明確化できます。

２．具体的な対応策：信頼関係構築のためのステップ

利用者様との信頼関係を築くには、時間と忍耐が必要です。焦らず、一歩ずつ着実に進めていきましょう。以下に具体的な対応策を示します。

まずは距離を置く： 積極的に話しかけるのではなく、まずは利用者様のペースに合わせて、穏やかな距離感を保ちましょう。笑顔で挨拶をする、さりげなく様子を見るなど、小さなことから始めます。
共感と傾聴： 利用者様の言葉に耳を傾け、共感の姿勢を示すことが重要です。「〇〇な気持ちだったんですね」と、相手の感情を理解しようとする姿勢を見せることで、安心感を与えられます。
非言語コミュニケーションに注意： 笑顔、優しい眼差し、穏やかな声かけなど、非言語コミュニケーションにも気を配りましょう。身体に触れる際には、必ず許可を取り、優しく丁寧に行いましょう。
小さな成功体験を積み重ねる： 無理に長い時間関わろうとせず、短い時間でも、利用者様に喜んでいただけるような小さな成功体験を積み重ねることが大切です。例えば、「お茶を差し上げたら喜んでくれた」「一緒に歌を歌ったら笑顔になってくれた」など、些細な成功体験を記録し、自信につなげましょう。
他の職員との連携： 他の職員と連携し、利用者様の情報を共有しましょう。他の職員がどのように対応しているのかを知ることで、新たな気づきが得られる可能性があります。また、困ったことがあれば、すぐに相談することも大切です。
専門家のサポート： どうしても解決できない場合は、上司や先輩、またはケアマネージャー、精神保健福祉士などの専門家に相談しましょう。専門家のアドバイスを受けることで、より効果的な対応策を見つけることができます。

３．成功事例と専門家の視点

ある介護施設では、特定の利用者様から嫌われていると感じていた職員が、上記のステップを踏むことで、良好な関係を築くことができました。その職員は、最初は距離を置き、利用者様のペースに合わせて接することで、少しずつ信頼関係を構築していきました。また、利用者様の過去の経験を理解することで、その行動の背景にある感情を理解し、より適切な対応ができるようになりました。

専門家である転職コンサルタントの視点から見ると、このケースは、コミュニケーションスキルと共感力の重要性を示しています。介護職は、様々な性格や背景を持つ利用者様と関わるため、高いコミュニケーションスキルと共感力が求められます。今回のケースでは、利用者様の言葉の裏にある感情を読み取り、適切な対応をすることで、信頼関係を構築することができたと考えられます。

４．自己チェックリスト：あなたのコミュニケーションスタイルは？

最後に、あなたのコミュニケーションスタイルをチェックしてみましょう。以下のチェックリストに当てはまる項目が多いほど、コミュニケーションスキル向上の余地があるかもしれません。

□　相手の話を最後まで聞かずに、自分の意見を先に言ってしまうことが多い
□　相手の感情を理解しようとせず、自分の考えを押し付けてしまうことが多い
□　言葉遣いや態度に無意識のうちに失礼な部分があるかもしれない
□　非言語コミュニケーション（表情、声のトーンなど）に注意を払っていない
□　相手のペースに合わせて対応することが苦手
□　困ったことがあっても、誰にも相談せずに一人で抱え込んでしまう

もし、いくつかの項目に当てはまる場合は、コミュニケーションスキル向上のための研修やセミナーを受講することを検討してみましょう。介護職として働く上で、コミュニケーションスキルは非常に重要なスキルです。スキルアップすることで、より質の高いケアを提供し、利用者様との良好な関係を築くことができるようになります。

まとめ

介護職は、利用者様との良好な関係構築が不可欠です。嫌われていると感じたとしても、決して諦めないでください。この記事で紹介したステップを参考に、一歩ずつ着実に進んでいきましょう。そして、困ったことがあれば、上司や先輩、専門家に相談することを忘れないでください。あなたは一人ではありません。

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