看護師が患者家族からのクレームで涙…感情をコントロールし、明日から笑顔で働くための具体的な方法

この記事では、看護師として働くあなたが、患者家族からのクレームによって精神的に落ち込み、涙が止まらなくなってしまった経験から、どのように感情をコントロールし、明日から笑顔で仕事に向き合えるようになるのかを具体的に解説します。仕事中の理不尽な出来事、感情の波、そして涙を乗り越え、プロフェッショナルとして成長するためのヒントをお届けします。

看護師です。今日仕事場で患者さんの家族にクレームを受けました。

①病室で｢処置をするのでご家族の方は部屋の前でお待ち下さい｣と伝えると｢じゃあ１階の売店で支払いをして来ます｣と出ていきました。３０分後に再び病室に行くと、｢売店の前の休憩所で待っていたのに誰も呼びに来ない！どうなってるんだ！｣と怒鳴られる。

②患者さんは認知症の為オムツ外しで尿汚染が多く、｢今日は５回シーツや病衣を替えています。何回も着替えるのは本人さんもしんどいと思うので、しばらく繋ぎ服にさせて貰っても良いですか？｣と確認しようとしたら｢替えています｣の所で、｢認知症なんだから仕方ないだろう！５回替えたからって文句言うな！それがお前らの仕事だろう！｣と怒鳴られる。

①②は同じ人です。土曜日で師長も主任も居らず。ひたすら謝罪しました。幸い家族もそれ以上は言いませんでした。

お聞きしたいのは、

①家族が休憩所で待っていると私達スタッフは知りませんでした。病棟内に居たら｢終わりました｣と声はかけますが、配慮が足りなかったのでしょうか？普通は院内を探して一声かけますか？

②何度も交換することに文句なんてありません。家族さんのいう通り仕事ですし。本人の疲労を考えて繋ぎ服を提案したかっただけなのです。どう言えば誤解されず伝えられたのでしょうか?５回替えていると言うのがいけなかったのでしょうか？繋ぎ服は抑制なのできちんと理由を伝えて許可をとりたかったのですが。勿論拒否されれば無理強いはしません。因みに繋ぎ服は了承して頂けました。

またもう１つ。

私はショックだったり感情が高まると直ぐに涙が出てしまいます。今日は倉庫でやり過ごしましたが、目が赤くなるのでスタッフに気付かれました。家に帰った今でも思い出してしまって涙が止まりません。自分に落ち度があるとはいえ男性に怒鳴られるのはやはり恐いです。

明日も仕事なのにこのまま寝ては目が腫れます。

皆さんは辛いとき、涙が止まらない時はどうやって気持ちを切り替えますか？

また泣きそうになったときの我慢のコツ等ありましたら教えて下さい。

歳と共に涙腺がゆるんでる気がします。もう良い大人なのに情けないです。

1. クレーム対応の振り返り：何が問題だったのか？

まずは、今回のクレーム対応を客観的に振り返り、何が問題だったのかを具体的に分析してみましょう。今回のケースでは、以下の2つの点が大きな問題点として挙げられます。

1-1. コミュニケーション不足

患者家族への声かけが不足していたことが、今回のクレームの大きな原因の一つです。特に、売店に行った家族が「誰も呼びに来ない！」と感じたことは、看護師側の情報伝達の不備が招いた結果と言えるでしょう。患者家族がどこで待機しているのかを把握し、処置の進捗状況を適切に伝えることが重要です。

1-2. 説明不足と誤解

繋ぎ服の提案に関する説明が不十分だったことも、誤解を生む原因となりました。家族は、看護師が「5回も交換した」という事実を非難していると受け取ってしまった可能性があります。繋ぎ服の必要性や、患者のQOL（Quality of Life：生活の質）を考慮した上での提案であることを丁寧に説明することが重要です。

2. 感情のコントロール：涙を乗り越えるための具体的な方法

次に、感情のコントロールについて考えていきましょう。怒りや悲しみ、恐怖など、感情が高まって涙が止まらなくなることは、誰にでも起こりうることです。しかし、看護師という仕事においては、感情をコントロールし、冷静に対応することが求められます。ここでは、具体的な感情コントロールの方法を紹介します。

2-1. 感情を認識し、受け入れる

まず、自分の感情を認識し、受け入れることが大切です。「情けない」「弱い」などと自己否定するのではなく、「辛かった」「悲しかった」と自分の感情を認めることから始めましょう。感情を抑え込もうとせず、まずは「今、私は〇〇と感じている」と心の中で言葉にしてみましょう。このプロセスが、感情を客観的に見つめ、コントロールするための第一歩となります。

2-2. 呼吸法の実践

感情が高ぶっているときは、呼吸が浅くなりがちです。深い呼吸を意識することで、心拍数を落ち着かせ、リラックス効果を得ることができます。具体的な方法としては、以下の手順を試してみてください。

4秒かけて鼻から息を吸い込む: 呼吸を止めずに、お腹を膨らませるように意識します。
6秒かけて口からゆっくりと息を吐き出す: 全ての空気を出し切るように、ゆっくりと吐き出します。
数回繰り返す: 呼吸に集中することで、心が落ち着いてくるのを感じられるはずです。

2-3. 思考の転換

ネガティブな感情に囚われているときは、思考を意識的に転換することが有効です。例えば、今回のケースで言えば、

「なぜ怒られたのか？」ではなく、「患者さんのために何ができるか？」に焦点を当てる。
「私のせいで迷惑をかけた」ではなく、「より良いケアを提供するために、次はどうすれば良いか？」を考える。

このように、問題解決に意識を向けることで、感情的な負担を軽減することができます。また、感謝の気持ちを意識することも有効です。例えば、

「あの患者さんは、私を頼ってくれている」
「チームの仲間が、いつも助けてくれる」

など、感謝できる点を探し、心の中で感謝の言葉を唱えることで、ポジティブな感情を育むことができます。

2-4. ストレス発散方法の見つけ方

自分に合ったストレス発散方法を見つけておくことも重要です。以下に、いくつかの例を挙げます。

運動: ウォーキング、ジョギング、ヨガなど、軽い運動は心身のリフレッシュに効果的です。
趣味: 好きな音楽を聴く、映画を観る、読書をするなど、自分の好きなことに没頭する時間を作りましょう。
休息: 質の高い睡眠を確保し、心身を休ませることも大切です。
誰かに話す: 信頼できる人に話を聞いてもらうことで、気持ちが楽になることがあります。

自分に合った方法を見つけ、積極的に取り入れるようにしましょう。

3. クレーム対応の改善：明日から実践できる具体的な対策

今回のクレーム対応を教訓に、明日から実践できる具体的な対策を考えていきましょう。

3-1. コミュニケーションスキルの向上

患者家族とのコミュニケーションを円滑にするために、以下の点を意識しましょう。

丁寧な言葉遣い: 敬語を使い、相手に寄り添う姿勢を示しましょう。
分かりやすい説明: 専門用語を避け、誰にでも理解できる言葉で説明しましょう。
積極的な情報共有: 患者の状況や処置の進捗状況を、積極的に伝えましょう。
傾聴: 相手の話をよく聞き、共感する姿勢を示しましょう。

これらのスキルを磨くことで、患者家族との信頼関係を築き、クレームを未然に防ぐことができます。

3-2. 状況に応じた対応

状況に応じて、柔軟に対応することも重要です。例えば、

患者家族が不安を感じている場合: 落ち着いて話を聞き、不安を解消するための情報を提供しましょう。
患者家族が怒っている場合: 落ち着いて謝罪し、相手の気持ちを理解しようと努めましょう。
患者家族が質問をしている場合: 分かりやすく説明し、疑問を解消しましょう。

状況を的確に把握し、適切な対応をとることで、クレームを円滑に解決することができます。

3-3. チームワークの強化

一人で抱え込まず、チームで問題を共有し、協力して解決することも重要です。例えば、

情報共有: 患者の状況やクレーム内容を、チーム内で共有しましょう。
相談: 困ったことがあれば、先輩や同僚に相談しましょう。
協力: チーム全体で、患者と家族をサポートする体制を築きましょう。

チームワークを強化することで、個々の負担を軽減し、より質の高い看護を提供することができます。

4. 涙を我慢するコツと、涙腺が緩んだ時の対処法

仕事中に涙がこみ上げてきた場合の対処法についても触れておきましょう。

4-1. 涙を我慢するコツ

どうしても涙を我慢したい場合は、以下の方法を試してみてください。

深呼吸をする: 深呼吸をすることで、気持ちを落ち着かせることができます。
別のことを考える: 頭の中で別のことを考えることで、意識をそらすことができます。例えば、今日の夕食の献立を考えたり、休日の予定を想像したりするのも良いでしょう。
まばたきをする: まばたきをすることで、涙を抑えることができます。
姿勢を変える: 下を向いたり、顔を隠したりすることで、涙が目立つのを避けることができます。

4-2. 涙腺が緩んだ時の対処法

年齢とともに涙腺が緩んでしまうことは、決して恥ずかしいことではありません。むしろ、感情が豊かになった証拠とも言えるでしょう。

涙腺が緩んでしまった場合は、以下の点を意識しましょう。

無理に隠さない: 涙を隠そうとせず、素直に感情を表現することも大切です。
周りの人に伝える: 周りの人に「最近、涙もろくなっちゃって」などと伝えておくと、理解を得やすくなります。
自分を許す: 涙が出る自分を責めるのではなく、「人間なんだから、仕方ない」と自分を許しましょう。

5. 専門家への相談も検討しましょう

今回のケースのように、クレーム対応や感情のコントロールに悩んでいる場合は、専門家への相談も検討してみましょう。精神科医やカウンセラーに相談することで、心のケアを受け、より効果的な対処法を学ぶことができます。また、キャリアコンサルタントに相談することで、仕事に関する悩みを解決し、キャリアアップを目指すことも可能です。

もっとパーソナルなアドバイスが必要なあなたへ

この記事では一般的な解決策を提示しましたが、あなたの悩みは唯一無二です。
AIキャリアパートナー「あかりちゃん」が、LINEであなたの悩みをリアルタイムに聞き、具体的な求人探しまでサポートします。

今すぐLINEで「あかりちゃん」に無料相談する

無理な勧誘は一切ありません。まずは話を聞いてもらうだけでも、心が軽くなるはずです。

6. まとめ：明日から笑顔で働くために

今回の記事では、看護師が患者家族からのクレームで涙してしまった経験を通して、感情のコントロール、クレーム対応の改善、そして涙を我慢するコツについて解説しました。辛い経験を乗り越え、明日から笑顔で働くために、以下の点を意識しましょう。

感情を認識し、受け入れる: 自分の感情を否定せず、まずは認めることから始めましょう。
呼吸法や思考の転換を実践する: 感情をコントロールするための具体的なテクニックを身につけましょう。
コミュニケーションスキルを向上させる: 患者家族との良好な関係を築くための努力を惜しまないようにしましょう。
チームワークを強化する: 困ったときは、一人で抱え込まず、周りの人に相談しましょう。
自分を労わる: ストレスを発散し、心身を休ませる時間を作りましょう。

これらの対策を実践することで、あなたは必ず成長し、より良い看護師として活躍できるはずです。困難な状況に直面しても、諦めずに、一歩ずつ前に進んでいきましょう。

コメントするコメントをキャンセル

お役立ちコンテンツ

転職体験談

転職ノウハウ

転職コラム

コミュ力が、
最強の武器
になる。

まずは登録