「売らないで」は非常識？認知症のお客さんへの適切な対応とは【転職コンサルが解説】
「売らないで」は非常識？認知症のお客さんへの適切な対応とは【転職コンサルが解説】
この記事では、認知症のお客さんへの対応に悩むスーパーの店員さんに向けて、キャリア支援の専門家である私が、問題の本質を紐解き、具体的な解決策を提示します。単なる「売る・売らない」の二元論ではなく、お客さんとご家族、そしてお店の三者にとって最善の着地点を見つけるためのヒントを提供します。認知症の方への接し方、ご家族への対応、そしてお店としてのリスク管理について、具体的なアドバイスを交えながら解説していきます。
スーパーに来るお客さんのことです。毎日、1日に何度も店に来て、タバコを買うおばあさんがいます。その人は痴呆にかかっているようで、購入するタバコの銘柄は決まっていなくて、お金を持たずに来たりもします。先日、そのおばあさんのご家族から、「タバコを買っても食べてしまうので、売らないで欲しい」と苦情に近い電話がありました。
私は、店に苦情を入れる前に、おばあさんを自由に1人で徘徊させる家族に問題があるのでは？と思ってしまいます。歳をとって呆けてしまったのなら、1人で歩かせるとトラブルや事故の危険もあるし、買ったタバコを食べてしまうのも危ないです。世話ができないなら施設に入れるとか何か対策があるのではないかと思います。
また、お金を持って来たら、店にとってはお客さんです。「売らないで」というのはおかしいと思います。
私の考えは間違っているのでしょうか。なにか、そうできない理由とかあるのでしょうか。
問題の本質：多角的な視点での理解を深める
ご相談ありがとうございます。今回の問題は、単に「お店と顧客」という関係性だけでは解決できません。認知症という病気、ご家族の状況、そしてお店としての責任など、多角的な視点から問題を理解する必要があります。
まず、ご相談者様が感じているように、ご家族の対応には疑問が残ります。認知症のおばあ様を一人で外出させることには、様々なリスクが伴います。しかし、だからといってお店が「売らない」という選択肢が正しいとは限りません。そこには、倫理的な問題、法的責任、そしてお店の経営という側面も考慮する必要があります。
この問題を解決するためには、以下の3つのステップで考えていきましょう。
- ステップ1：認知症という病気への理解を深める
- ステップ2：ご家族とのコミュニケーションを図る
- ステップ3：お店としての対応策を検討する
ステップ1：認知症という病気への理解を深める
認知症は、単なる物忘れとは異なり、脳の機能が低下することで、様々な症状が現れる病気です。記憶障害、判断力の低下、見当識障害（時間や場所が分からなくなる）、そして行動・心理症状（徘徊、暴言、暴力など）が主な症状として挙げられます。
今回のケースでは、おばあ様がタバコの銘柄を決められず、お金を持たずに来店することから、判断力の低下や記憶障害が疑われます。また、タバコを食べてしまうという行動は、異食という症状の可能性があります。異食は、食べ物ではないものを口にしてしまう行動であり、健康上のリスクを伴います。
認知症の症状は、人によって異なり、進行度合いも様々です。しかし、共通して言えることは、認知症の方は、自分の置かれている状況を正しく理解することが難しく、周囲のサポートが不可欠であるということです。
お店のスタッフとしては、認知症に関する基本的な知識を持つことが重要です。例えば、以下のような点を理解しておくと、対応がスムーズになります。
- 声のかけ方：穏やかな口調で、ゆっくりと話しかける。相手の目を見て、話を聞く。
- 行動への対応：興奮している場合は、落ち着くまで見守る。危険な行動が見られた場合は、安全を確保する。
- コミュニケーション：一方的に話すのではなく、相手の言葉に耳を傾ける。理解できない場合は、何度も説明する。
ステップ2：ご家族とのコミュニケーションを図る
今回の問題解決において、ご家族とのコミュニケーションは非常に重要です。ご家族は、おばあ様の介護の中心であり、お店だけでは知り得ない情報を持っている可能性があります。また、ご家族の協力なしに、問題を解決することは困難です。
ご家族とのコミュニケーションを図る際には、以下の点に注意しましょう。
- 冷静な対応：感情的にならず、冷静に話を聞く。
- 共感：ご家族の苦労や不安に共感する姿勢を示す。
- 情報共有：おばあ様の状況について、正確な情報を伝える。
- 協力要請：お店としてできること、ご家族に協力してほしいことを明確に伝える。
具体的には、以下のような会話を試してみましょう。
「この度は、おばあ様のことでご心配をおかけし、申し訳ございません。最近の様子はいかがですか？何か気になることはありますか？」
「タバコを食べてしまうとのこと、大変心配ですね。もしよろしければ、何か対策を一緒に考えませんか？例えば、タバコ以外のものを渡してみるとか、何か他に好きなものがあれば、そちらを勧めてみるとか、できることはあると思います。」
「お店としても、何かできることがあれば、協力させていただきます。例えば、おばあ様が来店された際に、ご家族にご連絡するとか、何かできることがあれば、教えてください。」
ご家族とのコミュニケーションを通じて、おばあ様の状況を把握し、どのようなサポートが必要なのかを一緒に考えていくことが重要です。場合によっては、地域包括支援センターなどの専門機関を紹介することも有効です。
ステップ3：お店としての対応策を検討する
お店としては、認知症のお客さまへの対応について、明確な方針を持つ必要があります。単に「売らない」という対応では、問題の根本的な解決にはなりません。お店の責任として、お客さまの安全を守り、ご家族をサポートする姿勢を示すことが重要です。
具体的な対応策としては、以下の点が考えられます。
- 情報共有：ご家族と連携し、おばあ様の状況を共有する。
- 声かけ：来店時に、優しく声をかけ、異変がないか確認する。
- 商品管理：タバコなどの危険な商品を、手の届かない場所に置く。
- 代替品の提案：タバコ以外の代替品を提案する。
- 見守り：必要に応じて、おばあ様を見守る。
- 専門機関との連携：必要に応じて、地域包括支援センターなどの専門機関に相談する。
- 記録：おばあ様の状況や対応内容を記録する。
また、お店のスタッフ全員が、認知症に関する知識を共有し、対応方法を統一することも重要です。研修などを通じて、認知症の方への接し方や、緊急時の対応について学ぶことができます。
お店の対応は、状況に応じて柔軟に対応する必要があります。例えば、おばあ様がお金を持参し、タバコを求めた場合、毎回売らないのではなく、ご家族に連絡を取り、指示を仰ぐこともできます。また、タバコ以外のものを提案し、購入を促すことも可能です。
お店としての対応は、倫理的な観点、法的責任、そして経営的な観点から総合的に判断する必要があります。弁護士や専門家と相談し、適切な対応策を検討することも有効です。
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法的責任と倫理的配慮
今回のケースでは、法的責任と倫理的配慮も重要な要素となります。お店は、お客さまの安全を守る義務があります。また、認知症の方への対応においては、人権を尊重し、尊厳を守る必要があります。
法的責任としては、おばあ様がタバコを食べてしまい、健康被害が生じた場合、お店が責任を問われる可能性があります。また、おばあ様が万が一、事故に遭った場合、お店の対応が適切であったかどうかが問われる可能性があります。
倫理的配慮としては、おばあ様の意思を尊重し、できる限り自立した生活を支援することが重要です。単に「売らない」という対応は、おばあ様の自己決定権を侵害する可能性があります。ご家族との連携を通じて、おばあ様の意思を確認し、適切な対応を検討する必要があります。
法的責任と倫理的配慮を踏まえ、お店としての対応を決定する必要があります。弁護士や専門家と相談し、リスクを最小限に抑え、倫理的な観点からも適切な対応策を検討しましょう。
成功事例から学ぶ：他のお店での対応
今回の問題解決のヒントを得るために、他のスーパーマーケットやコンビニエンスストアでの成功事例を参考にしてみましょう。
- 事例1：あるコンビニエンスストアでは、認知症のお客さまが来店した際、店員が優しく声をかけ、商品の購入をサポートしています。また、ご家族に連絡を取り、状況を共有しています。
- 事例2：別のスーパーマーケットでは、認知症のお客さまが来店した際、タバコ以外の代替品を提案しています。例えば、お菓子や飲み物などを勧め、お客さまの満足度を高めています。
- 事例3：ある薬局では、認知症のお客さまが来店した際、薬剤師が服薬指導を行い、健康管理をサポートしています。また、ご家族との連携を通じて、服薬状況を確認しています。
これらの事例から、以下の点が重要であることがわかります。
- 丁寧なコミュニケーション：お客さまの状況を理解し、寄り添う姿勢が重要です。
- 柔軟な対応：状況に応じて、臨機応変に対応することが求められます。
- 連携：ご家族や専門機関との連携が、問題解決の鍵となります。
これらの成功事例を参考に、お店の状況に合わせて、最適な対応策を検討しましょう。
まとめ：より良い解決策を見つけるために
今回の問題は、複雑で、正解が一つとは限りません。しかし、多角的な視点から問題を理解し、関係者とのコミュニケーションを図り、お店としての対応策を検討することで、より良い解決策を見つけることができます。
最後に、今回の問題解決のために、重要なポイントをまとめます。
- 認知症への理解を深める：認知症の症状や、対応方法について学ぶ。
- ご家族との連携：ご家族と協力し、おばあ様の状況を共有する。
- お店としての対応策の検討：お客さまの安全を守り、ご家族をサポートする。
- 法的責任と倫理的配慮：法的責任を理解し、倫理的な観点から適切な対応を検討する。
- 成功事例からの学び：他のお店での対応を参考に、自店の状況に合わせた対応策を検討する。
今回の問題解決を通じて、お店のスタッフのスキルアップにつながるだけでなく、地域社会への貢献にもつながります。積極的に情報収集し、学び続ける姿勢が重要です。
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