病院への苦情？要望？…「当たり前」なの？ – 転職コンサルタントが教える、問題解決への道
病院への苦情？要望？…「当たり前」なの？ – 転職コンサルタントが教える、問題解決への道
この記事では、病院での出来事に対する疑問や不満を抱えている方に向けて、問題解決のための具体的なステップと、より良い状況へと繋げるためのヒントを提供します。病院への要望が「クレーム」として扱われてしまうのではないかという不安、そして、どこに相談すれば良いのかわからないという悩みに寄り添い、あなたの声が届くための方法を一緒に考えていきましょう。
人口呼吸器をつけて、意識ははっきりしていた祖母が入院中の病院に苦情？というか、要望があります。これを院長に伝えても目を瞑ったまま頷くだけで何の対処もありませんでした。これはクレームと思われる内容でしょうか？若しくは、これが当たり前なのでしょうか？
先月末、この病院で祖父が他界しました。院内でインフルエンザにかかり、感染者だけの部屋に入れられ、感染予防のためか、看護師の巡回も普段より少ない状況で『気がついたら呼吸が止まっていました』と説明された病院です。
もし、単なるクレームでなく、真っ当な意見としてとっていただけるのであればどちらに相談したらよいのでしょうか？
- 廊下でオムツ交換のカートを押した看護助手さんたちが『くっさーい！』と大声で話している。患者さんの事ではなかったのかもしれないが、連想させるような状況で騒ぐのはいかがなものか
- 配膳の時間帯、忙しいのはわかるがナースステーションが無人でよいのか、祖母の容態の事で質問があり待っていても来ず、各部屋の心電図？等のアラームがなっていても誰も来ない。
- 無人のナースステーションのカウンター（来訪者が名前を書くところ）に開いたままの状態帳簿があった。病院内で誰に見られてもいい書類があるのかわからないが、持ち出されたりした場合の管理はどうするのか？
- パンパンに手足が腫れていた為、何度となく手の腫れを指摘しても、浮腫んでるだけなので上に上げる、という以外の対処はなかったのに、いきなり『この一ヶ月で体重が10キロも増えていますから、状態がかなり悪いです』と電話があった。
- 病室を変わってからずっと高熱が続いているため、原因を聞いても『呼吸器が４台ある部屋なので、空調が効かず部屋の温度が暑いせいで体温が上がる』と言われ続けていました。それなのに、いきなり『新しい抗生剤を投与します』といわれ『空調のせいで上がった体温を抗生剤で対処するんですか？』と聞くと『解熱剤を入れても下がらないので…』といわれる。
はじめに：問題の本質を見極める
ご家族の看病、そして看取りという大変な状況の中で、病院に対する様々な疑問や不満を感じるのは当然のことです。今回の相談内容を拝見し、まず感じたのは、相談者様の深い悲しみと、大切な方を失ったことへのやりきれない思いです。そして、そのような状況下で、病院側の対応に疑問を感じ、どうすれば良いのか悩んでいるという状況は、非常に辛いものだと思います。
今回の問題は、単なる「クレーム」として片付けられるべきものではありません。そこには、患者さんのケアに対する疑問、医療体制への不安、そして大切な人を守れなかったという喪失感からくる怒りなど、様々な感情が複雑に絡み合っています。まずは、この問題の本質を理解し、一つ一つ丁寧に解決していくことが重要です。
1. 感情の整理と現状の把握
まず最初に行うべきは、ご自身の感情を整理することです。怒り、悲しみ、不安など、様々な感情が入り混じっていると思いますが、それらを紙に書き出すなどして、客観的に見つめ直す時間を作りましょう。感情を整理することで、冷静に問題と向き合い、適切な対応を取ることができるようになります。
次に、現状を具体的に把握しましょう。相談内容に挙げられている問題点を、時系列で整理し、それぞれについて、いつ、何が起きたのか、誰が関わっていたのか、どのような対応が取られたのかを具体的に記録します。この記録は、今後の交渉や相談の際に、客観的な証拠となり、あなたの主張を裏付ける重要な材料となります。
2. 病院への対応：段階的なアプローチ
病院への対応は、段階的に進めていくことが効果的です。まずは、以下のステップで対応を検討しましょう。
ステップ1：情報収集と記録
- 記録の重要性: 問題が発生した日時、具体的な内容、関係者の名前、対応などを詳細に記録します。これは、後々の交渉や相談において、客観的な証拠となります。
- 証拠の収集: 可能であれば、写真や動画、録音など、証拠となるものを収集します。例えば、ナースステーションの無人状態を写真に収める、会話を録音するなどです。
ステップ2：病院内での相談
- まずは担当者へ: まずは、担当の看護師や医師に、問題点を具体的に伝え、改善を求めます。この際、感情的にならず、冷静に事実を伝えることが重要です。
- 記録の活用: 記録した内容を基に、具体的に何が問題なのかを説明し、改善を求めます。
- 上司への相談: 担当者との話し合いで解決しない場合は、上司（看護師長や部長など）に相談します。
ステップ3：病院の窓口への相談
- 相談窓口の確認: 多くの病院には、患者相談窓口や医療安全管理室などの相談窓口が設置されています。まずは、これらの窓口に相談し、問題解決に向けたサポートを求めます。
- 相談内容の明確化: 相談窓口には、これまでの経緯と、具体的にどのような問題が起きているのかを明確に伝えます。
- 解決策の提案: 相談窓口から、問題解決に向けた具体的な提案や、今後の対応について説明を受けます。
ステップ4：院長への手紙
- 丁寧な文章: 院長への手紙は、丁寧な言葉遣いで、これまでの経緯と、あなたの思いを伝えます。
- 客観的な事実: 感情的な表現は避け、客観的な事実に基づいて、問題点を指摘します。
- 改善への期待: どのような改善を期待するのかを具体的に示し、今後の対応について期待を伝えます。
3. 外部機関への相談：選択肢と注意点
病院内での対応で解決しない場合は、外部機関への相談も検討しましょう。ただし、それぞれの機関には、得意分野や対応できる範囲が異なりますので、状況に合わせて適切な機関を選ぶことが重要です。
選択肢1：弁護士への相談
- 法的観点からのアドバイス: 医療過誤や、病院側の対応に問題がある場合など、法的問題が絡む場合は、弁護士に相談することが有効です。
- 証拠の重要性: 弁護士に相談する際は、これまでの記録や証拠を整理し、持参しましょう。
- 費用: 弁護士費用は、相談内容や依頼内容によって異なります。事前に費用について確認しておきましょう。
選択肢2：医療紛争解決センター
- 中立的な立場: 医療紛争解決センターは、医療に関する紛争を、中立的な立場で解決を支援する機関です。
- 相談の申し込み: 各都道府県に設置されており、相談は無料の場合が多いです。
- 解決への道のり: 専門家による助言や、和解のあっせんなど、様々な方法で問題解決を支援してくれます。
選択肢3：行政への相談
- 保健所への相談: 病院の医療体制や、看護師の対応などについて、問題がある場合は、保健所に相談することができます。
- 情報提供: 保健所は、病院に対して指導や勧告を行うことができます。
- 相談の窓口: 各都道府県や市区町村の保健所が窓口となります。
4. 具体的な問題点への対応策
相談内容に挙げられている具体的な問題点について、それぞれの対応策を検討します。
問題点1：看護助手さんの会話
- 事実確認: どのような状況で、どのような会話がなされていたのか、詳細を確認します。
- 病院への報告: 病院の窓口や、看護師長に報告し、再発防止を求めます。
- 患者への配慮: 患者さんの心情に配慮し、同様のことが繰り返されないように、病院側に改善を求めます。
問題点2：ナースステーションの無人状態とアラーム
- 状況の把握: どの時間帯に、どの程度の時間、ナースステーションが無人だったのかを記録します。
- 病院への報告: 病院の窓口や、看護師長に報告し、人員配置の見直しを求めます。
- 患者の安全: 患者さんの容態に異変があった場合に、迅速に対応できる体制を求めることが重要です。
問題点3：無人のナースステーションの書類管理
- 書類の確認: どのような書類が、どのように管理されていたのかを確認します。
- 病院への報告: 病院の窓口や、医療安全管理室に報告し、情報漏洩のリスクについて指摘します。
- 改善策の提案: 書類の管理方法について、改善策を提案し、安全な情報管理体制を求めます。
問題点4：手足の腫れと体重増加
- 医師との面談: 医師との面談を求め、手足の腫れと体重増加の原因について、詳しく説明を求めます。
- 検査の実施: 必要に応じて、更なる検査の実施を求め、適切な診断と治療を求めます。
- 情報共有: 医師との間で、患者さんの状態について、正確な情報共有を行うことが重要です。
問題点5：高熱の原因と治療
- 原因の特定: 高熱の原因について、医師に詳しく説明を求め、納得のいく説明が得られるまで、質問を重ねます。
- 治療方針の確認: 治療方針について、医師と十分に話し合い、患者さんの状態に合った治療法を選択します。
- セカンドオピニオン: 必要に応じて、他の医師の意見（セカンドオピニオン）を求めることも検討しましょう。
5. コミュニケーションの重要性
問題解決のためには、病院側とのコミュニケーションが非常に重要です。以下の点に注意して、円滑なコミュニケーションを心がけましょう。
- 丁寧な言葉遣い: 感情的にならず、丁寧な言葉遣いを心がけましょう。
- 明確な情報伝達: 具体的な事実を、分かりやすく伝えましょう。
- 質問の準備: 事前に質問事項を整理し、聞きたいことを明確にしておきましょう。
- 記録の活用: 記録した内容を基に、客観的な情報を伝えましょう。
- 相手の立場への理解: 病院側の事情も理解しようと努め、建設的な対話を目指しましょう。
6. メンタルヘルスのケア
今回の問題は、あなたにとって非常に辛い経験であり、精神的な負担も大きいと思います。一人で抱え込まず、以下の方法でメンタルヘルスのケアを行いましょう。
- 信頼できる人への相談: 家族や友人、または専門家（カウンセラーなど）に、あなたの気持ちを話しましょう。
- 休息とリフレッシュ: 十分な休息を取り、気分転換になるような活動（趣味、散歩など）を行いましょう。
- 専門家のサポート: 必要に応じて、専門家（精神科医、カウンセラーなど）のサポートを受けましょう。
- 情報収集: メンタルヘルスに関する情報を収集し、自分に合ったケア方法を見つけましょう。
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7. 再発防止のために
今回の経験を活かし、今後のためにできることを考えてみましょう。
病院とのコミュニケーションを通じて、より良い医療環境を築くために、以下の点を意識しましょう。
- 情報収集: 医療に関する情報を積極的に収集し、知識を深めましょう。
- 意見の表明: 医療現場に対して、積極的に意見を表明し、改善を促しましょう。
- 患者の権利: 患者としての権利を理解し、積極的に行使しましょう。
- 医療従事者への感謝: 医療従事者への感謝の気持ちを忘れずに伝えましょう。
まとめ：諦めずに、より良い未来へ
今回の問題は、非常に複雑で、解決には時間がかかるかもしれません。しかし、諦めずに、一つ一つ問題を解決していくことで、必ずより良い状況へと繋がります。あなたの声は、医療現場を変える力となり、他の患者さんのためにもなります。
今回の経験を通して、あなたは多くのことを学び、成長したはずです。そして、その経験は、今後の人生において、必ずあなたの力となるでしょう。困難な状況に直面しても、希望を捨てずに、前向きに進んでいきましょう。
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