入院中の祖父への看護師の対応について。クレームに取られるでしょうか？

この記事では、ご家族が入院中の看護師の対応について疑問を感じ、それを病院側に伝えても良いのか悩んでいる方に向けて、具体的なアドバイスを提供します。特に、介護職としての経験をお持ちであることから、より専門的な視点も踏まえ、感情的な負担を軽減し、建設的なコミュニケーションを図るためのヒントをお伝えします。

入院中の祖父への看護師の対応について。クレームに取られるでしょうか？要介護5です。ほぼ全介助ですが、車椅子で自走するなど、まだ残存機能はあります。

祖父が急性胆管炎で施設から総合病院へ搬送され入院しました。見舞いに言った際の看護師の対応がどうなのかと思った事が多々ありました。私が行ったのは午前１０時半。その時祖父は、入院してから初めて口から水分を摂った後で、それが喉に詰まってしまったらしく、ガーゼで掻き出しをされていたところでした。ガーゼに血がついており、舌はささくれが出来ていました。水分にはとろみがついていましたが、ダマが多く、ゼリーほどの硬さでとろみの量がかなり多いのでは？と思いました。エアーマットは36㌔の祖父に対し50㌔の設定でした。その日、祖父は熱発したそうで１１時半に水枕を持った職員が来ました。(その人が看護師なのか介護士なのか不明) こちらが、何度あるんですか？と尋ねると、｢(水枕)入れてきてっていわれただけなんで分かりません｣と言われました。確かに熱感は少しありましたがそこまで熱くはなく、いつ検温したのかも分からないし、薄いタオルを巻かれた水枕で祖父は(ハゲています)震えていました。

その後も３時間いた中、1度もバイタル測定に来ず巡視すらなし。私は介護職なので、多少見る方向性が違うのかとも思いましたし、施設とは違い、病気の療養だという事も理解はしておりますが、少し不安になりました。祖父のいる病棟は空きベットも多くそこまで多忙な様子ではありませんでしたし、もう少し、目配りぐらいはしていただけないのかと思いました。これを言ったら、クレーマーになってしまうでしょうか？

1. 現状の整理と感情の理解

まず、ご自身の状況を整理し、感じている感情を具体的に理解することが重要です。ご家族が入院されている状況で、看護師の対応に不安を感じるのは当然のことです。特に、介護職としての経験がある方は、専門的な視点から見て気になる点が多いかもしれません。今回のケースでは、以下の点が主な懸念事項として挙げられます。

水分摂取時の対応: 喉に詰まらせてしまったこと、ガーゼに血が付着していたこと、とろみの調整に関する疑問。
エアーマットの設定: 体重と設定の不一致。
熱発時の対応: 水枕の指示系統の不明確さ、検温の実施状況の不明確さ、水枕の準備の杜撰さ。
バイタル測定と巡視の頻度: 3時間の間、一度も行われなかったことへの不安。

これらの点から、あなたは「祖父のケアが適切に行われているのか」「看護師の連携や情報共有が不足しているのではないか」といった不安を感じていると考えられます。また、介護職としての経験から、より質の高いケアを期待しているという側面もあるでしょう。

2. クレームと建設的なコミュニケーションの違い

次に、クレームと建設的なコミュニケーションの違いを理解しましょう。クレームは、感情的な非難や一方的な要求になりがちです。一方、建設的なコミュニケーションは、問題点を具体的に指摘し、改善を求めるための対話です。今回のケースでは、看護師の対応について疑問を感じているものの、感情的に非難するのではなく、事実に基づいた情報を提供し、改善を求めることが重要です。

建設的なコミュニケーションを行うためには、以下の点を意識しましょう。

事実の明確化: どのような状況で、何が起きたのかを具体的に伝える。
感情の表現: 不安や心配な気持ちを伝える。
具体的な改善要求: 具体的にどのような改善を望むのかを明確にする。
協力的な姿勢: 相手の立場を理解し、共に解決策を探る姿勢を示す。

3. コミュニケーションの具体的なステップ

建設的なコミュニケーションを行うための具体的なステップを説明します。

準備: 伝えたい内容を整理し、メモを作成する。事実、感情、希望を明確にしておく。
相手の状況の理解: 看護師や病院側の事情を考慮し、相手の立場を理解しようと努める。
対話の開始: 穏やかな口調で、相手に話を聞く姿勢を示す。「〇〇様（祖父）のことで、少し気になることがあり、お話させて頂きたいのですが…」など。
事実の説明: 起きた出来事を具体的に説明する。「〇月〇日午前〇時頃、祖父が水分を摂取した際、喉に詰まらせてしまい…」など、客観的な事実を伝える。
感情の表現: 自分の感情を伝える。「その様子を見て、とても心配になりました」「祖父のケアについて、少し不安を感じています」など、正直な気持ちを伝える。
具体的な改善要求: 改善してほしい点を具体的に伝える。「水分摂取時の対応について、もう少し注意を払っていただけると安心です」「バイタル測定の頻度について、もう少し詳しく教えていただけますか」など、具体的な要求を伝える。
協力的な姿勢: 共に解決策を探る姿勢を示す。「何かできることがあれば、協力したいと思っています」「一緒に、祖父のケアについて話し合えれば嬉しいです」など、協力的な姿勢を示す。
記録: 話した内容や、病院側の対応を記録しておく。

4. 伝え方のポイント

効果的なコミュニケーションを行うための具体的なポイントを説明します。

言葉遣い: 丁寧な言葉遣いを心がけ、相手を尊重する。
態度: 落ち着いた態度で、感情的にならないように注意する。
タイミング: 忙しい時間帯を避け、落ち着いて話せる時間を選ぶ。
場所: 個室や静かな場所を選ぶと、落ち着いて話せる。
非難しない: 相手を非難するような言葉遣いは避け、事実を客観的に伝える。
感謝の気持ち: 普段のケアに対する感謝の気持ちを伝えることも大切。
代替案の提示: 改善策を一緒に考える姿勢を示す。

5. 事例紹介

実際に、同様のケースで建設的なコミュニケーションを行い、問題解決に繋がった事例を紹介します。

事例1: ある患者の家族が、看護師の対応に不安を感じ、看護師長に相談したケース。家族は、患者の食事摂取時の様子や、体位変換の頻度について疑問を感じていました。看護師長との面談で、家族は事実を具体的に説明し、不安な気持ちを伝えました。看護師長は、家族の意見を真摯に受け止め、看護師間の情報共有不足を認め、改善策を提示しました。その結果、患者のケアが改善され、家族の不安も軽減されました。

事例2: 介護施設に入所している高齢者の家族が、施設の対応に不満を感じ、施設長に相談したケース。家族は、入浴の頻度や、レクリエーションの内容について不満を持っていました。施設長との面談で、家族は具体的な問題点を指摘し、改善を求めました。施設長は、家族の意見を参考に、入浴の頻度を見直し、レクリエーションの内容を改善しました。その結果、高齢者の生活の質が向上し、家族の満足度も高まりました。

6. 専門家への相談

もし、ご自身での解決が難しいと感じた場合は、専門家への相談も検討しましょう。医療相談窓口、患者相談窓口、弁護士など、様々な専門家がいます。専門家は、あなたの状況を客観的に分析し、適切なアドバイスを提供してくれます。また、病院との交渉をサポートしてくれる場合もあります。

今回のケースでは、以下のような専門家への相談が考えられます。

医療相談窓口: 病院内に設置されている場合が多く、看護師の対応や医療に関する疑問について相談できます。
患者相談窓口: 病院外に設置されている場合が多く、医療に関する様々な問題について相談できます。
弁護士: 医療過誤や、病院とのトラブルについて相談できます。

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7. まとめ

今回のケースでは、看護師の対応について疑問を感じ、不安を抱いている状況です。しかし、感情的にクレームを言うのではなく、事実を整理し、建設的なコミュニケーションを図ることが重要です。具体的なステップとしては、事実の説明、感情の表現、具体的な改善要求、協力的な姿勢を示すことが挙げられます。また、専門家への相談も検討し、問題解決を目指しましょう。

ご自身の気持ちを整理し、適切な方法でコミュニケーションを取ることで、より良いケアに繋がる可能性が高まります。焦らず、一つずつステップを踏んで、祖父の安心できる療養環境を整えていきましょう。

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