介護施設職員の対応に悩む家族のためのQ&A：認知症の親族を預ける際の課題と解決策

介護職員の対応について質問があります。長文です。どうかお許し下さい。親族がグループホームに入所して１年半になります。そこでの介護職員の対応が気になります。大変なお仕事であるのは分かるのですが、預けている家族として我慢しなければいけない範囲に入るのでしょうか？？６０代若年性認知症　体は元気で土地勘のない場所で迷子になる。社会性は残っており、家族以外には温厚。ストレスがたまりすぎるといなくなる。（よほどのことがないといなくなりません）　まだ若いので自尊心が高く、病識がない。収集癖があって紙を集める。・入所して半年で行方不明が２回　一度目はすぐ見つかり家族には報告がなかった。二度目の時は見つからず警察に捜索願を出す。→２度目の迷子で見つかった後の施設の説明で二度目の行方不明と分かる。施設長は１度目の迷子について家族には報告してと思っていたが勘違いしていた、すいませんと謝って終わる。・服薬管理を忘れる　通院後（私が通院の付き添いをしている）に薬を職員に渡すが、他の職員に申し送りを忘れて、薬の存在自体が忘れ去られていた。報告・連絡・相談が円滑にできていないせいか、たびたび忘れ去られている。・入所前に準備品を確認したにも関わらず、後から後から追加で持ち物を小出しに言ってくる。認知症の様子を伝えて、持参しても使わないだろうと私が伝えても持って来いという。結果、全く使わずじまい。使わなかったから持って帰れという。施設長と介護職員の意見が食い違い、持ち物を買いなおせと言われたりしたこともあった。・収集癖について延々クレームを家族に言ってくる中年の女性職員がいる。親族は自尊心が高いので、傷ついている。中年職員は全く気にしていない様子。本人のいない所で話しませんかと提案しても、どうせ忘れるから・・・と言う。親族に面会に行っているのに、職員のクレームを聞いて面会が終わることがある。他、認知症のことで困ってることや、認知の進行具合（家族のことを認識できているか等）の確認を本人の前で聞いてくる。当然、病識がないので横で聞いた本人は嫌な顔をしている。私や私の家族に対するダメ出しもたまにある。（息子の名前が古臭い、子育ての指南等）・入所中に病院に入院したが、入院の日取りを家族に相談なしに決めて２週間前事後報告。認知症なので入院中に新しい環境に動揺して迷子になるかもしれないので、夜間の付き添いを手配するのに四苦八苦する。ケアマネに相談したが、「分からない、すいません」。一緒には探してくれなかった。田舎の病院なので、家政婦が見つからず市役所の介護課に相談すると、ケアマネから電話がかかってきて「私が市役所へ聞いてきます」と態度を１８０度変える。だが、市役所も分からず、分からなったそうです。と報告を受けて終わる。その後、入院先の看護師長と施設の事務職員が一緒に探してくれて、やっと家政婦がみつかる。他にもたくさんありますが、これはどこの施設でも普通なんですか？介護職は大変なお仕事で人材不足であるのは知っているので、多少のことは我慢しなければならないとは思っています。どこまで家族側が譲歩して施設側に合わせるものなのかが気になりました。他の入所者の家族は、遠方にいたり、多忙のため２ヶ月～３ヶ月に１度ほどしか面会に来ておらず、それほど職員との接触はないようです。

ケーススタディ：介護施設との連携強化と問題解決への道筋

ご家族の状況、大変お辛いですね。ご質問にあるような問題は、残念ながら全ての施設で起こりうるわけではないものの、決して稀ではありません。介護現場の現状、特に人材不足や多忙さは、職員の対応に影響を与えている可能性があります。しかし、それは許容される範囲を超えているケースも少なくありません。

まず、ご質問を整理すると、以下の問題点が浮かび上がります。

情報伝達不足：行方不明時の報告遅延、服薬管理のミスなど、報告・連絡・相談の不備。
コミュニケーション不足：持ち物に関する指示の食い違い、収集癖への対応、家族への無配慮な発言など、職員と家族間のコミュニケーション不足。
連携不足：入院時の相談不足、ケアマネジャーとの連携不足など、施設内外での連携不足。

これらの問題は、単なる「職員のミス」で片付けるのではなく、施設全体のシステムや体制に問題がある可能性を示唆しています。

具体的な解決策

1. **記録の徹底と共有：**施設側に、出来事の記録と共有システムの改善を強く求めるべきです。具体的には、日誌や記録システムの導入、職員間の情報共有の徹底、家族への定期的な報告（週報など）の導入などを提案しましょう。これは、行方不明や服薬管理のミスを防ぐだけでなく、職員間の認識のずれを防ぐ効果も期待できます。

2. **面談と改善要求：**施設長との面談を申し入れ、具体的な問題点と改善策を提示します。上記の問題点を具体的に説明し、記録の共有、職員教育、対応マニュアルの作成などを求めるべきです。この際、感情的な言葉ではなく、事実を淡々と伝え、改善を求めることが重要です。録音やメモを取ることも有効です。

3. **苦情申し立て：改善が見られない場合は、市町村の介護保険課や地域包括支援センターなどに相談し、苦情申し立てを行うことも検討しましょう。これは、最終手段ですが、施設側の改善を促す強力な手段となります。

4. **ケアマネジャーとの連携強化：**ケアマネジャーは、ご家族と施設の橋渡し役です。ケアマネジャーと定期的に連絡を取り、問題点を共有し、適切なアドバイスを求めましょう。ケアマネジャーが問題解決に消極的な場合は、別のケアマネジャーへの変更も検討しましょう。

5. **他の家族との連携：**他の入所者の家族と情報交換をすることで、施設の現状や問題点について客観的な情報を得ることができます。同じような悩みを抱えている家族がいるかもしれません。

6. **専門家への相談：**弁護士や介護相談窓口などに相談し、法的措置や具体的な対応策についてアドバイスを求めることも有効です。

成功事例：具体的な改善事例

私の経験では、あるご家族が、記録システムの導入と職員研修の実施を施設に強く求めた結果、同様の問題が大幅に減少した事例があります。また、別のケースでは、家族会を組織し、施設と定期的に意見交換を行うことで、施設側の意識改革と改善が促進された事例もあります。

専門家の視点：施設選びと継続的な関与

介護施設を選ぶ際には、施設の体制や職員の対応、情報共有システムなどを事前に確認することが重要です。また、入所後も継続的に施設とコミュニケーションを取り、問題が発生した際には迅速に対応することが大切です。単発の対応ではなく、継続的な関与が、問題の早期解決と良好な関係構築に繋がります。

まとめ

介護施設での問題解決は、ご家族と施設の双方による努力が必要です。感情的な対立ではなく、冷静な事実の提示と具体的な改善要求が重要です。そして、記録の徹底、コミュニケーションの改善、そして施設との継続的な連携が、より良い介護環境の構築に繋がります。もし、改善が見られない場合は、躊躇せず、専門家や行政機関に相談しましょう。

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