特養介護職員の対応に悩む…突然の高熱とご家族からのクレームへの適切な対処法
特養介護職員の対応に悩む…突然の高熱とご家族からのクレームへの適切な対処法
ケーススタディ：突然の高熱とご家族からのクレーム
あなたは特養で働く介護職員です。夕方に、入所者Aさんが突然高熱を出しました。夜勤職員は電話でご家族に状況を報告。翌朝、Aさんの熱は下がり、食事も全量摂取。一安心した矢先、昼頃に家族が施設を訪れ、「今日は往診日だから医師は診てくれたのよね？」と質問されました。しかし、あなたは遅番で出勤したばかりで、申し送りがなく、介護記録にも記載がありませんでした。他の職員も休憩中で確認できず、「出勤したばかりなので詳しくはわかりませんが、他の職員が戻りましたら確認を取ります。申し訳ありません」と答えたところ、「出勤したばかりでわからないなんて冷たすぎる」とクレームを受けました。
この状況、多くの介護職員が経験する可能性のある、非常にデリケートな問題です。ご家族の不安を理解しつつ、冷静に対応することが求められます。では、どのように対応すれば良かったのでしょうか？
専門家からのアドバイス：ご家族の不安を理解し、誠実な対応を
まず重要なのは、ご家族の不安を理解することです。ご高齢者の急な発熱は、ご家族にとって大きな心配事。たとえ症状が改善したとしても、経過や対応について知りたいと思うのは当然です。あなたの「出勤したばかりなので…」という回答は、ご家族にとっては、対応の遅さと、情報共有の不足を感じさせるものだった可能性があります。
より良い対応としては、以下のステップが考えられます。
- 落ち着いて謝罪する：「大変ご心配をおかけして申し訳ございませんでした。」と、まず謝罪することで、ご家族の怒りを鎮める第一歩となります。
- 事実関係を確認する：「今すぐ確認いたします。少々お待ちいただけますでしょうか？」と伝え、記録を確認したり、他の職員に状況を尋ねたりします。この際、記録がないことに対する言い訳はせず、事実を淡々と伝えましょう。
- 状況を説明する：記録を確認後、「Aさんの発熱について、夜勤職員からご報告があったかと存じますが、詳細な記録がまだ確認できておりません。ただいま、他の職員に確認しております。確認次第、改めて詳細をご報告いたします。」と、誠実に対応します。曖昧な表現は避け、具体的な行動を伝えましょう。
- 連絡先を伝える：「ご心配なことがございましたら、いつでもご連絡ください。〇〇（あなたの名前）までご連絡いただければ幸いです。」と、連絡先を伝え、いつでも相談できる体制を整えることが重要です。
- 記録の改善：この経験を活かし、記録方法を見直しましょう。記録の不備がクレームにつながったことを踏まえ、情報共有システムの改善、記録の正確性向上に努める必要があります。
成功事例：迅速な対応と丁寧な説明で信頼獲得
ある特養では、同様のケースで、担当職員がすぐに記録を確認し、医師の往診があったこと、その内容を丁寧に説明することで、ご家族の不安を解消しました。さらに、今後の連絡体制について明確に伝え、定期的な連絡を約束することで、ご家族からの信頼を得ることができました。この事例は、迅速な対応と丁寧な説明が、クレーム対応において非常に重要であることを示しています。
比較検討：適切な対応と不適切な対応
| 対応 | メリット | デメリット |
|---|---|---|
| 適切な対応 迅速な謝罪、事実確認、丁寧な説明、連絡先の提示 |
ご家族の不安解消、信頼関係構築、クレームの拡大防止 | 時間と労力が必要 |
| 不適切な対応 曖昧な回答、責任転嫁、連絡先の提示なし |
なし | ご家族の不信感増大、クレームの拡大、施設の評判低下 |
チェックリスト：クレーム対応時の適切な行動
ご家族からのクレームに冷静に対処するためには、以下のチェックリストを活用しましょう。
- □落ち着いて謝罪する
- □事実関係を迅速に確認する
- □状況を正確に説明する
- □今後の対応策を明確に伝える
- □連絡先を伝え、相談しやすい体制を作る
- □記録の改善に繋げる
これらの項目を一つずつ確認し、対応することで、より効果的なクレーム対応が可能になります。
まとめ
介護現場では、突発的な事態への対応が求められます。今回のケースのように、ご家族からのクレームは、介護職員にとって大きなストレスとなりますが、冷静な対応と丁寧な説明が、信頼関係構築の鍵となります。記録の正確性、情報共有システムの改善も重要です。日頃から、記録の正確性と情報共有を徹底し、万が一の事態に備えましょう。そして、ご家族との良好なコミュニケーションを心がけることで、安心して過ごせる環境づくりに貢献できます。
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