福祉用具専門相談員として、迅速な対応は悪かったのか？ケアマネジャーとの連携と顧客満足の両立

３年ほど福祉用具専門相談員の営業をしております。年始から数日前まで一時入院していた利用者様の話です。本日夕方遅く、車椅子クッションのデモ納品のため利用者宅に訪問したところ、利用者の奥さまからレンタル中の屋内用車椅子のフットレストが開閉がしにくくなっていると相談を受け点検を行いました。点検結果、フレームが少し歪んでいたので同機種交換しましょうということになり在庫があるものなので、明日の夕方に納品することを利用者の奥さまに提案・同意をもらい利用者宅を後にしました。訪問後すぐに電話でケアマネさんに報告したら、｢緊急性がないなら来週に車椅子クッション追加の担当者会議が既に決まってたんだからその時でよくないですか？退院明けて間もないですし連日だと奥さまも迷惑ですよね？｣と言われました。たしかに現状のままでも車椅子を使えなくはないですが、はやく正常なものにしてあげた方がよいという善意+奥さまから同意もらっているのに、まるで私が勝手に全部決めたかのような言い方をされ悲しくなりました。（たしかに奥さまからはそんな急がなくてもよいよ～と言われました。優しい奥さまです。）奥さまからは同意もらっておりますと説明しても｢はぁ、それならまあいいですけど｣となんか納得いっていない様子でした。明日の納品後にケアマネさんのいる居宅に訪問し事情は改めて説明しますが、私はそんなこと咎められるような間違った行動しておりますか？私はすでに不具合ある車椅子を来週の担当者会議まで使ってもらうほうがよっぽど悪い気がしてなりません。よっぽど電話報告がへたくそだったのか…。ケアマネさんでも福祉用具専門相談員さんでも構いません。ご意見をいただけますと幸いです。

福祉用具専門相談員として、利用者様の快適な生活を支えることは、何よりも重要な使命です。今回のケースでは、迅速な対応を心掛けた結果、ケアマネジャーとの間に認識のずれが生じ、戸惑いを覚えているようですね。この記事では、この状況を分析し、ケアマネジャーとの円滑な連携、そして何より利用者様の満足度を高めるための具体的な解決策を提示します。福祉用具の営業、特に高齢者介護に関わる仕事は、専門知識と高いコミュニケーション能力が求められる繊細な仕事です。今回の経験を活かし、より円滑な連携と、利用者様にとって最適なサービス提供を目指しましょう。

状況の整理と問題点の分析

まず、現状を整理してみましょう。あなたは、利用者様の車椅子の不具合を迅速に発見し、奥様と相談の上、翌日納品という迅速な対応を決めました。これは、利用者様のQOL（生活の質）向上という点では、非常に素晴らしい対応と言えるでしょう。しかし、ケアマネジャーからは、担当者会議に合わせるべきだった、訪問が連続して奥様に負担がかかるのではないか、といった指摘を受けました。この食い違いは、情報伝達の不足と、それぞれの立場における優先順位の違いから生じていると考えられます。

問題点は以下の３点に集約できます。

情報伝達の不足：ケアマネジャーへの報告が不十分で、奥様との合意や緊急性の説明が不足していた可能性があります。
優先順位の違い：あなたは利用者様の快適さを最優先しましたが、ケアマネジャーは担当者会議のスケジュールや利用者様への負担を考慮していました。
連携不足：ケアマネジャーとの事前相談や、迅速な対応の必要性を十分に説明する機会がなかった可能性があります。

ケアマネジャーとの円滑な連携のための具体的な対策

ケアマネジャーとの関係を良好に保ち、スムーズな連携を図るためには、以下の点を意識しましょう。

丁寧な事前連絡と報告：次回からは、利用者様宅訪問前に必ずケアマネジャーに連絡し、訪問目的、予定、そして利用者様の状況を詳細に報告しましょう。緊急性の高いケースであることを明確に伝え、迅速な対応が必要な理由を丁寧に説明することが重要です。例えば、「○○様宅に訪問し、車椅子のフットレストの不具合を確認しました。奥様と相談の上、明日交換することに同意を得ました。緊急性の高い問題なので、担当者会議に間に合わなくても交換させていただきます。」といったように、具体的な状況を伝えましょう。
担当者会議への参加：担当者会議には積極的に参加し、利用者様の状況や、福祉用具に関する情報を共有しましょう。会議に参加することで、ケアマネジャーの考え方を理解し、連携を強化することができます。また、あなたの専門的な知識や迅速な対応の必要性を直接説明する機会にもなります。
共感と理解を示す：ケアマネジャーの意見を尊重し、共感と理解を示すことが大切です。ケアマネジャーも利用者様のことを第一に考えているはずです。彼らの立場を理解し、お互いの意見を尊重することで、より良い連携が築けます。例えば、「ご指摘ありがとうございます。担当者会議の日程を考慮すべきだったと反省しております。次回からは、事前に必ずご相談させていただきます。」といったように、素直に謝罪し、改善策を提示しましょう。
記録の徹底：利用者様とのやり取り、ケアマネジャーとの連絡内容、点検結果などをきちんと記録に残しましょう。記録は、後々のトラブルを防ぐためにも非常に重要です。記録は、日付、時間、内容、担当者などを明確に記載し、正確性を保ちましょう。
専門性を高める：福祉用具に関する専門知識を常にアップデートし、より高度なサービスを提供できるよう努めましょう。専門性を高めることで、ケアマネジャーからの信頼度も向上します。

顧客満足度向上のための具体的な対策

利用者様の満足度を高めるためには、以下の点を意識しましょう。

利用者様への丁寧な説明：利用者様やご家族に、福祉用具の使用方法や注意点などを丁寧に説明しましょう。また、何か困ったことがあれば、いつでも連絡するように伝えましょう。迅速な対応と丁寧な説明は、利用者様の満足度を高める上で非常に重要です。
定期的なフォロー：福祉用具のレンタル後も、定期的に利用者様宅を訪問し、使用状況を確認しましょう。問題があれば、すぐに対応することで、利用者様の安心感を高めることができます。また、定期的な訪問は、新たなニーズの発掘にも繋がります。
顧客満足度調査：利用者様へのアンケート調査を実施し、サービスの改善に役立てましょう。顧客の声を聞くことで、サービスの質を高めることができます。

今回のケースへの具体的な対応

明日の納品後、ケアマネジャーを訪問し、改めて状況を説明しましょう。その際、以下の点を伝えましょう。

奥様との合意を得ていたこと
迅速な対応が必要だった理由（フットレストの不具合による利用者様の不便さ）
今後の連携強化のための具体的な提案（事前連絡の徹底、担当者会議への積極的な参加）
反省点と改善策

誠意をもって説明することで、ケアマネジャーの理解を得られるでしょう。そして、今回の経験を活かし、より良い連携と顧客満足度向上を目指しましょう。

もっとパーソナルなアドバイスが必要なあなたへ

この記事では一般的な解決策を提示しましたが、あなたの悩みは唯一無二です。
AIキャリアパートナー「あかりちゃん」が、LINEであなたの悩みをリアルタイムに聞き、具体的な求人探しまでサポートします。

今すぐLINEで「あかりちゃん」に無料相談する

無理な勧誘は一切ありません。まずは話を聞いてもらうだけでも、心が軽くなるはずです。

まとめ

福祉用具専門相談員の仕事は、利用者様の快適な生活を支えるという責任ある仕事です。迅速な対応とケアマネジャーとの円滑な連携は、両立させるべき重要な要素です。今回のケースでは、情報伝達の不足と優先順位の違いが問題となりましたが、丁寧なコミュニケーションと連携強化によって、これらの問題は解決可能です。この記事で紹介した対策を参考に、利用者様とケアマネジャー双方にとって最適なサービス提供を目指しましょう。そして、常に顧客満足度を第一に考え、専門性を高め続けることで、あなたはより優れた福祉用具専門相談員として成長できるでしょう。

コメントするコメントをキャンセル

お役立ちコンテンツ

転職体験談

転職ノウハウ

転職コラム