認知症の父と買い物中のトラブル…ホームセンターの対応に怒りを感じます！どうすればよかった？

認知症の父（78）の話です。父は７年前からアルツハイマー型認知症と診断され母が実質ひとりで面倒を診てきました。４年前からはデイサービスなどを利用して、それでも2人でなんとか頑張っています。娘の私は家庭も仕事もあり、週に1〜2日様子を見に行ける程度で、本当に申し訳なく思っている日々です。先日私の母がその認知症を患っている父と買い物へ出かけた時の時の事です。その日は父の誕生日で母はデイサービスもお休みの日だし、いつも父と一緒に買い物に行くショッピングセンターへケーキを買いに出かけたそうです。そこはスーパーとホームセンターなどの複合施設で、スーパーの方にはケーキ屋さんもあります。ケーキ屋さんへ行く前に父の大好きなチーズを買っていこうと、業務スーパーを併設しているホームセンターへ行き燻製にするための大きなチーズを購入して、お会計している時に、つい今まで横にいた父がそばにいないことに気付き、すぐに探したそうです。するとそのお店の材木売り場のところで店員さん2人に押さえつけられている父を発見して、すぐに認知症であることを伝え、お詫びしたそうです。干し柿を作る時などに使用する赤いみかんなどを入れる網を会計せずに外へ持って行こうとした父に注意したらしいのですが、訳のわからない感じだったのでおそらく止めようとしたんだと思うのですが、結果社員？店長？の男性２人で羽交い締めにしていたようで、そこに母がようやく発見して駆けつけた形となりました。認知症の事、精神科の病院へ通っている事、障害者1級の認定を受けている事などお詫びしながら説明したらしいのですが、店長さんらしきその方は、母の言うことを全く信じずに怒鳴りつけるばかりで、母共々泥棒扱いし、警察の方を呼んだようです。「店長？障害者？じゃあ手帳出せ」「母今は買い物に来ただけでウチにあるのですぐに持ってきます」「店長なんだその言い方は」「店長認知症？嘘つけ！普通じゃないか」「母本当です。お薬もらっています」「店長嘘つくな！警察呼ぶぞ」「母警察の方には前にいなくなった時にお世話になったことがあるので調べてもらえればわかると思います」持ち出そうとした父を発見した若い店員さんに「店長物をどうやって持ち出した？ジャンパーに隠したんだろ？」「店員いいえ、手に持っていただけです」「店長違うだろう！隠そうとしただろう」「店員いいえ違います。持っていただけです」このようなやり取りが続いた挙句に父と母を事務所に連れて行き、父に向かって名前と住所を書けと言い、もちろん書けるわけもなく「こいつ字もまともに書けない」と言って笑ったように見えたそうです。トイレに行きたいという父にも返事もせず結局オムツを履かせていたのでそれにさせたようです。終始最初から嘘つき扱いで威圧的な男性社員の態度にどうしようもなくて、それでも夫を守らねばと泣けてきたそうです。警察の方が来てからはやっと話をわかってもらえて親切に接してもらい、安心できたそうです。それでも店長らしき人とその部下の２人は謝ることもなく無言だったそうです。こちらが迷惑をかけたわけですし、あちらが謝るべきことではないのかもしれないですが…認知症の父を連れて買い物に行くなと言われればそのような意見ももちろんあると思います。でも、誰でも普通の人でも、男の人２人に羽交い締めにされたら多少は抵抗すると思うのです。父は元気な時は、登山が趣味で退職してからはずっと山岳ガイドのボランティアや地域の観光の案内ボランティアをした人です。健脚で散歩も大好きです。一日中ウチに閉じ込めておくわけにもいかず、たまたま買い物に連れて行っただけなのですが…高齢化社会で認知症のことはテレビでも放送されるようになったりドラマでも取り上げられているのにあのような全国規模の大きな会社であのような対応をされるなんてとショックなのとそれから母のこと思うと残念でなりません。そのことがあってから、母はすっかりと塞ぎ込んでしまいました。元気のない母を変だなと思って問い詰めると、このようなことがあったとの事でした。皆さんのご意見を聞きたいです。私のような考えは間違っているのでしょうか？ただただ悔しくて、悲しくて…どうしたらいいかわかりません。厳しいご意見でも構いませんよろしくお願いいたします。

ケーススタディ：認知症高齢者と買い物同行時のトラブルとその対応

このケースは、認知症の高齢者と買い物中に発生したトラブルを通して、高齢者介護、認知症への理解、そして企業の対応について考える重要な事例です。78歳のアルツハイマー型認知症の父親を伴い買い物に出かけた母親が、ホームセンターで従業員から不当な扱いを受けたという、痛ましい出来事です。

問題点：

* 従業員の対応： 従業員、特に店長と思われる人物の対応は、極めて不適切でした。認知症の症状を理解せず、一方的に「泥棒」扱いし、威圧的な態度で接したことは、大きな問題です。高齢者、特に認知症高齢者への配慮が全く欠けていました。警察を呼ぶという脅し文句も、状況を悪化させた要因の一つです。
* コミュニケーション不足： 従業員と母親との間で、十分なコミュニケーションが取れていませんでした。母親は認知症であることを説明しようとしましたが、従業員はそれを信じようとしませんでした。冷静な説明と、状況把握の努力が不足していました。
* 身体的拘束： 父親を2人の従業員が押さえつけるという行為は、身体的拘束にあたり、法的にも問題がある可能性があります。認知症の症状を理解していれば、このような対応は取らなかったはずです。
* 企業の対応： 事件後、店長や従業員から謝罪がなかったことも、企業の対応として大きな問題です。顧客対応、特に高齢者や障害者への対応マニュアルの見直しが必要でしょう。

改善策：

* 従業員教育： ホームセンターは、従業員に対し、高齢者、特に認知症高齢者への対応に関する研修を実施する必要があります。認知症の症状や対応方法、適切なコミュニケーション方法などを学ぶ必要があります。ロールプレイングなどを活用した実践的な研修が効果的です。
* マニュアル作成： 認知症高齢者への対応マニュアルを作成し、従業員に周知徹底する必要があります。マニュアルには、認知症の症状、対応方法、緊急時の連絡先などが記載されるべきです。
* 顧客対応： 顧客とのコミュニケーションを重視し、冷静に状況を把握するよう努める必要があります。疑わしい行動が見られたとしても、まずは丁寧に状況を尋ね、必要に応じて関係機関に連絡を取るべきです。
* 謝罪と再発防止策： 企業は、母親に対して心からの謝罪を行い、再発防止策を講じる必要があります。具体的な再発防止策としては、従業員教育の強化、マニュアルの作成・周知などが挙げられます。

専門家の視点：

介護福祉士や認知症ケア専門医の意見を聞くと、このケースは、認知症への理解の不足と、適切な対応マニュアルの欠如が原因であると指摘されます。従業員の対応は、認知症高齢者に対する偏見や差別に基づいたものであり、許されるべきものではありません。企業は、社会貢献の一環として、認知症高齢者への理解を深めるための取り組みを積極的に行うべきです。

具体的なアドバイス：

* 認知症サポーター養成講座の受講：ご自身も認知症サポーター養成講座を受講することで、認知症への理解を深め、適切な対応を学ぶことができます。
* 地域の相談窓口の活用：地域包括支援センターや介護相談窓口などに相談することで、具体的な支援策やアドバイスを受けることができます。
* 弁護士への相談：今回の件について、弁護士に相談することで、法的措置を検討することもできます。
* ホームセンターへの抗議： ホームセンター本社に、今回の対応について抗議を行い、再発防止を求めることができます。
* 記録の保管： 今回の出来事を詳細に記録しておきましょう。証拠として役立つ可能性があります。

記録すべき事項：日時、場所、状況、関係者の発言内容、証拠写真など

成功事例：

認知症高齢者への対応に優れた企業は、従業員教育を徹底し、マニュアルを作成することで、同様のトラブルを未然に防いでいます。顧客満足度向上にも繋がるため、企業にとってもメリットがあります。

まとめ：

今回のケースは、高齢化社会における認知症への理解の重要性を改めて示すものです。企業は、認知症高齢者への適切な対応を学ぶことで、社会貢献を果たすことができます。そして、私たち一人ひとりが認知症への理解を深めることが、より良い社会を作ることに繋がります。ご自身の状況に合わせて、適切な支援機関や専門家にご相談ください。

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