介護施設における職員間トラブルへの効果的な介入方法：新人とベテラン職員の摩擦を解消する

生活相談員として介護施設で働いているものです。次の管理者候補として現在マネジメント等の勉強をしながら勤務しております。職員同士の人間関係の構築で悩んでおります。Ａさんという職員と新人Ｂさんという職員がいます。新人Ｂさんが「Ａさんから、いつも強い口調で〇〇早くやってとか言われる」「Ａさんは何もしないのに」ととても不満を抱えています。具体的な状況を言いますと、昼食介助後に介護職員は口腔ケアを行う事になっており、新人Ｂさんは休憩中でＡさんはホールで昼食介助の業務を行っております。新人Ｂさんが休憩を終えてホールに行くとＡさんから「早く口腔ケアをやって。ベッドで横になる人もいるんだから早くしないと」といきなり言われたそうです。Ａさんは何故か看護師と一緒にバイタル測定を行っていたそうです。バイタル測定は看護師がやり、介護職員は口腔ケアをやると何度も決め事を作って周知しているのですが、Ａさんだけが出来ません。新人Ｂさんは「なんでＡさんはやらないの？」「なんでバイタル測定してるの？」と「なんでこんな言われなきゃなんないの」と気持ちになってしまいます。Ａさんは、仕事での決まり事や手順や優先順位を理解して仕事ができません。強い性格の職員には何も言えず、新人には強い口調で物事を言います。私が介入したいと思っているのですが、Ａさんに「優しい口調で言うようにとか」「決められた仕事をするように」といっても何も変わらないと思いますし、新人Ｂさんに「気にする必要はない」「色々な人が世の中にはいるから上手く付き合っていくしかない」と言っても何もならないし・・・私はこういった職員同士の問題やトラブルが面倒で今まで自分には関係のないこととして捉え仕事をしていました。対人関係で嫌な事や悔しいことがあっても自分の中で消化してきました。ストレスは溜まってきてツラいですが。しかし、今は自分に関係ない出来事として捉えられない立場になってしまいました、どう介入するべきか悩んでおります。私には向いていないから辞めろ、お前が悪いなどのコメントでなく丁寧にアドバイスいただけたら幸いです。長文、分かりにくい文章で申し訳ございません。

この記事では、介護施設における職員間のトラブル、特にベテラン職員（Ａさん）と新人職員（Ｂさん）間のコミュニケーション不全による問題解決に焦点を当て、管理者候補であるあなたがどのように介入すべきか、具体的なステップと解決策を提示します。職場環境改善、チームビルディング、そしてあなたのマネジメントスキル向上に繋がる実践的なアドバイスを提供します。介護現場特有の忙しさやストレス、そして人間関係の複雑さを理解した上で、効果的な解決策を探っていきましょう。

問題の分析：ＡさんとＢさんの行動と背景

まず、問題の本質を理解するために、ＡさんとＢさんの行動を個別に分析してみましょう。

Ａさんの行動：

指示が強い、一方的で、感情的である。
決められた業務手順を理解・遵守していない。
強い職員には何も言えず、弱い立場の新人職員にのみ厳しく当たる。
自身の業務遂行能力に問題がある可能性がある。

Ｂさんの行動：

Ａさんの言動に不満を感じ、反発している。
Ａさんの行動の不合理さを理解し、疑問を感じている。
感情的に訴える場面も見られる。

Ａさんの行動は、単なる性格の問題ではなく、業務理解不足、責任感の欠如、あるいは職場環境への適応困難などが背景にある可能性があります。Ｂさんの不満も、単なる新人のわがままではなく、不当な扱いを受けているという正当な怒りから来ていると考えられます。両者の問題を個別に解決するのではなく、全体像を捉え、組織的な問題として解決していく必要があります。

解決策：段階的な介入と具体的な行動

あなたの立場は、単なる同僚ではなく、管理者候補です。そのため、感情的な対応ではなく、客観的で、組織的な解決策を提示する必要があります。以下に、段階的な介入方法を示します。

個別面談の実施：

まずは、ＡさんとＢさんと個別に面談を行いましょう。面談では、感情的な言葉ではなく、事実関係の確認に焦点を当てます。「ＢさんはＡさんの指示の仕方について不満を感じているようです。具体的にどのような状況だったのか教えてください。」といったように、具体的な状況を聞き出すことが重要です。Ａさんには、Ｂさんの気持ちに配慮したコミュニケーションの大切さ、そして業務手順の遵守を改めて確認しましょう。Ｂさんには、Ａさんの言動の背景を探り、感情をコントロールする方法を一緒に考えましょう。この段階では、非難するのではなく、それぞれの立場を理解し、問題点を明確にすることが重要です。

職場環境の改善：

Ａさんの業務理解不足を解消するために、業務マニュアルの再確認や、OJT（On-the-Job Training）による指導を徹底しましょう。また、チーム全体で業務手順や優先順位について再確認する機会を設けることで、Ａさんだけでなく、他の職員の理解度を高めることも重要です。さらに、職員間のコミュニケーションを円滑にするための研修プログラムの導入も検討しましょう。例えば、アサーティブコミュニケーション研修など、建設的な対話方法を学ぶ機会を提供することで、職員間の良好な関係構築を促進できます。

ルールと手順の明確化：

現状のルールや手順が曖昧な部分があれば、明確化し、全職員に周知徹底しましょう。特に、バイタル測定と口腔ケアの役割分担について、改めて文書化し、掲示するなど、視覚的に分かりやすくする工夫が必要です。また、業務上の問題が発生した場合の報告手順なども明確にしておくことで、問題の早期発見・解決に繋がります。

継続的なモニタリングとフォローアップ：

介入後も、ＡさんとＢさんの状況を継続的にモニタリングし、必要に応じてフォローアップを行いましょう。定期的な面談を通して、問題の再発防止に努めることが重要です。また、他の職員からも意見を聞き、職場全体の雰囲気を把握することも大切です。問題が解決しない場合は、人事部や上級管理職に相談することも検討しましょう。

具体的なアドバイス：Ａさんへの対応

Ａさんへの対応は、注意深く行う必要があります。直接的な非難は逆効果になる可能性があります。代わりに、以下の点を意識しましょう。

共感と理解を示す：「Ａさんも忙しい中、大変な思いをしていると思います。でも、Ｂさんの気持ちも大切にしてあげましょう。」といったように、まずはＡさんの気持ちを理解しようと努めることが重要です。
具体的な行動を促す：「具体的な指示の出し方について、一緒に考えてみましょう。例えば、〇〇のように、優しく伝える方法もありますよ。」と、具体的な改善策を提案し、行動を促しましょう。
業務手順の確認：「業務マニュアルを確認して、改めて手順を理解しましょう。分からないことがあれば、いつでも私に聞いてください。」と、サポート体制を示すことで、Ａさんの不安を解消し、業務遂行能力の向上を支援しましょう。
ロールプレイング：Ａさんと一緒に、適切なコミュニケーション方法をロールプレイングを通して練習することで、実践的なスキル向上を支援しましょう。

具体的なアドバイス：Ｂさんへの対応

Ｂさんへの対応も、Ａさんへの対応と同じくらい重要です。Ｂさんの不安や不満を解消し、職場に安心して働ける環境を作る必要があります。

共感とサポート：「Ａさんの言動で、辛い思いをしたんですね。それは不当な扱いだと思います。」と、Ｂさんの気持ちを理解し、共感することで、安心感を与えることが重要です。
問題解決への協力を促す：「Ａさんとの関係改善に向けて、一緒に考えていきましょう。何か困ったことがあれば、いつでも相談してください。」と、Ｂさんの協力を得ながら、問題解決に取り組む姿勢を示しましょう。
メンタルヘルスのケア：必要であれば、産業医や社内カウンセラーに相談するなど、Ｂさんのメンタルヘルスのケアにも配慮しましょう。

まとめ

介護施設における職員間のトラブルは、個人の問題ではなく、組織的な問題として捉え、解決していく必要があります。管理者候補であるあなたは、冷静かつ客観的な視点で、段階的に介入し、職場環境の改善に取り組むことが重要です。ＡさんとＢさんへの個別面談、職場環境の改善、ルールと手順の明確化、そして継続的なモニタリングとフォローアップを通して、職員間の良好な関係を構築し、働きやすい職場環境を実現しましょう。

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