有料老人ホームの改善を求める方法：行政窓口と具体的な対応策

介護施設に対応の改善を求める方法についての質問です。ねたきりである私の母が都内の有料介護付き老人ホームに入居するようになりました。入居してみると、契約前に施設長が言っていたことと相違する点が多々見つかるようになりました。ある日、母の個室に面会に行くと、見るからに具合が悪そうに苦しんでいたため、職員の方に看護師を呼んでもらうようにお願いしました。この日のそれまでの様子を聴いてみたところ「少し具合が悪そうだったがお風呂に入れて」その後数時間個室で放置されており、だれもその後の様子を知らないようでした。この状況から考えれば、数時間痛みに耐え、苦しみながら私が発見するまで放置されていたということも推測できます。（入居者本人は、ナースコールの意味を理解できていません。）その後しばらくたってから119番通報をしてくれたのですが、問題は、介護施設側が「息子さんが面会にいらしたところ、急に体調を悪くされた」と救急隊員に伝えていたことです。この介護施設は、契約前には「夜中でも2時間に一度職員に巡回させている」ことを売りにしていて、この一件の数日前にも看護師が「2時間に一度容態をみに行っているから大丈夫」と言っていました。実際にはそれがはたされていなかったわけですが、このことが不都合であったのか「面会中に具合を悪くされた」と言い換えてしまったようです。誤った情報を伝えることで、医師が対応方法を変えることもあると考えられるので、私には大きな問題であると感じられました。思い返せばこの施設は、私が面会に行った際に、一部職員によるひどく不衛生なケアや、非常識な行動、ケアプランのスケジュールとは乖離した実際のケア等（これらを詳述すると特定されてしまい、不利益が生じると考えられるため省略します。）について管理者に注意を促した（叱責にならないように配慮しました。）ところ、「そんなはずはない」「ちゃんとやっている」など、そもそも事実関係を認めようとせず、次第に”神経質な困ったご親族さん”といった感じで応対するようになりどんな問いかけに対しても憐みのような目で「大丈夫ですよー」と答えるようになっていました。付け加えるなら、この施設は介護職員、看護師ともに人が足りていないことは明らかで、ケアをしてくれている職員が「手が足りない」「〇〇さんが来なくなった」と頻繁にぼやいており、記録を正しくつけているようでないことも窺えました。ロビーで転倒されている入居者の方がいても、かなり時間が経過した後にようやく一人の職員が近寄り、その方が電話で助けを求めても二人目の職員の方は少なくとも10分程度はあらわれないということを目撃したこともありました。こういうこともあってか、交通アクセスの良い施設であるのに面会に来る方も少ないです。（このことが、不衛生なケア等を可能にしてしまっているようにもみえます。）その後、母は大事にいたりませんでしたが、現在のこの施設がどの程度様々な問題点を改善してくれるのかを冷静に見極めたいと思っています。そこで質問ですが、このように安全上問題があると考えられる施設に対して、具体的に改善を求めるように適切な助言等をしてくれる行政の窓口や公的機関はないでしょうか。私から何かをお願いしても、施設は「はいはい。またですかー」という感じで対応することは目に見えています。できれば複数の窓口を教えてください。ちなみに、当該施設は、業界では中堅といえる位置のグループが運営しており、料金も中レベルであると思います。評判サイトのようなものでこの施設を検索すると、施設長のお人柄を称賛するような書き込みばかりが多数並んでいます。回答よろしくお願いいたします。

ご高齢のご両親を介護施設に預けることは、大きな決断であり、安心できる環境を望むのは当然のことです。しかし、現状の施設に不安を感じ、改善を求めたいとお考えとのこと、大変お辛い状況かと存じます。この記事では、ご質問にあるような有料老人ホームにおける問題点への対応策として、具体的な行政窓口と改善を求めるための手順を解説します。まず、結論から申し上げると、ご心配されている状況は決して放置すべきではありません。複数の行政窓口に相談し、改善を働きかけることが可能です。そして、その前に、ご自身の感情を整理し、冷静に状況を把握することが重要です。

1. 状況の整理と証拠の確保

まずは、ご自身がこれまで経験した問題点を整理し、可能な限り証拠を確保しましょう。具体的には、以下の点を記録しておきましょう。

日付と時間： いつ、どのような問題が発生したのかを正確に記録します。
具体的な状況： 問題の詳細を具体的に記述します。例えば、「母の部屋で苦しんでいるのを発見」、「職員の対応が遅れた」、「施設側の説明に矛盾があった」など。
関係者の発言： 職員や施設長との会話の内容を記録します。可能な限り、発言内容を正確に書き留めましょう。録音や録画が可能な場合は、証拠として残しておきましょう。（ただし、プライバシーに配慮し、許可を得ることが重要です。
写真や動画： 問題となる状況を写真や動画で撮影できれば、強力な証拠となります。ただし、プライバシーに配慮し、撮影する際には十分注意しましょう。
医療機関の診断書： 母の容態に関する医療機関の診断書があれば、状況証拠として有効です。

これらの記録は、後述する行政への相談や、必要に応じて弁護士への相談にも役立ちます。記録は、日付を明確にして、客観的な事実を記述するように心がけましょう。感情的な表現は避け、事実のみを記載することが重要です。

2. 相談可能な行政窓口

有料老人ホームの運営に関する問題への相談窓口は複数あります。状況に応じて、適切な窓口を選びましょう。

都道府県知事（または保健所）： 介護保険法に基づき、介護施設の監督・指導を行っています。施設の運営状況や、介護サービスの質に関する苦情を受け付けています。まずは、お住まいの都道府県の福祉保健部や、地域の保健所に相談してみましょう。
市区町村の介護保険担当課： 地域の介護保険事業を管轄しており、介護サービスに関する相談や苦情を受け付けています。お住まいの市区町村の役所に問い合わせて、担当課を確認しましょう。
高齢者虐待相談窓口： 介護施設における高齢者虐待の疑いがある場合は、高齢者虐待相談窓口に相談しましょう。各都道府県に設置されています。虐待の定義は幅広く、今回のケースのように、適切なケアが提供されず、健康状態が悪化した場合も含まれる可能性があります。
国民生活センター： 消費生活に関する相談を受け付けています。介護サービスに関するトラブルについても相談可能です。特に、契約内容に関する問題や、施設側の説明と実際のサービスにずれがある場合などに有効です。

これらの窓口に相談する際には、上記の証拠となる資料を準備し、冷静に事実を説明しましょう。感情的な言葉遣いは避け、具体的な問題点を明確に伝え、改善を求めることが重要です。複数の窓口に相談することで、より効果的な解決策が見つかる可能性があります。

3. 具体的な改善要求と対応策

行政窓口への相談と並行して、施設側にも直接改善を求める必要があります。その際には、以下の点を踏まえて対応しましょう。

書面による改善要求： 具体的な問題点と、求める改善策を明確に記した文書を施設側に提出しましょう。内容証明郵便で送付することで、証拠として残すことができます。
面談による交渉： 書面と併せて、施設長や担当者との面談を行い、直接改善を求めましょう。この際も、感情的な言葉遣いは避け、冷静に事実を伝え、具体的な改善策を提案することが重要です。面談の内容も記録しておきましょう。
第三者機関への相談： どうしても施設側との交渉がうまくいかない場合は、弁護士や専門の相談機関に相談しましょう。専門家のアドバイスを受けることで、より効果的な対応策を検討することができます。

施設側が改善に応じない場合、行政窓口への相談を強化し、必要であれば法的措置も検討する必要があります。しかし、まずは冷静に状況を把握し、証拠を確保し、適切な窓口に相談することが重要です。焦らず、一つずつステップを踏んでいきましょう。

4. 専門家への相談

ここまで説明したように、行政への相談や施設との交渉は、時間と労力を要する複雑なプロセスです。ご自身だけで抱え込まず、専門家の力を借りることも検討しましょう。

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5. まとめ

有料老人ホームにおける問題への対応は、決して容易ではありませんが、諦めずに、適切な手続きを踏むことで、状況を改善できる可能性があります。まずは冷静に状況を整理し、証拠を確保し、行政窓口や専門機関に相談することをお勧めします。ご自身の権利を主張し、母にとってより安全で安心できる環境を確保するために、積極的に行動を起こしてください。

※ 本記事は一般的な情報提供を目的としており、個別の法的アドバイスではありません。具体的な対応については、弁護士などの専門家にご相談ください。

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