「面倒な患者さん」への対応：看護師が抱える悩みを解決するコミュニケーション術

この記事では、小さなクリニックに勤務する看護師さんが、患者さんからの過度な要求に困っているという悩みに対し、具体的な解決策を提示します。患者さんとの良好な関係を維持しつつ、自身の負担を軽減するためのコミュニケーション術、そして、より円滑な業務遂行のためのヒントを、事例を交えて解説します。

小さなクリニックに勤めている看護師です。しょっちゅう面倒な事を頼んでくる患者さんに困っています、、、

今のクリニックは4年になります。

10年位前から、高血圧・高脂血症・貧血の持病で月1で来院される患者さんがおります。

患者さんは50代後半女性で、数年前に脳梗塞になってからは娘さんが付き添いで一緒にいらっしゃいます。

この患者さんは一年に何回かですが、「骨粗しょう症の検査をしたい」とか「胃内視鏡をしたい」と自分の体の気になる箇所を検査したいと言ってくるのですが、小さなクリニックですので検査をするとしたら、同じグループ系列の総合病院に検査を予約する事になります。

総合病院の方は、過去に患者さんが脳梗塞や貧血で入院した事がある病院でもあります。

正直うちに言わないで、最初から総合病院の方に言って申し込めばいいのに…と思います。その方が早いですし。

こちらとしては面倒です。

今回貧血の数値が鉄剤を服用しても変化なしという事で、大腸ガンの検査をお勧めしました。

すると「はい。大腸ガンの検査を受けたいので、検査の予約をしたいです」と言われました。

しかし大腸ガンの検診は区から受診票が送られてくるはずです。

あと旦那さんの社会保険の扶養に入っているとの事なので、旦那さんの会社の健康保険組合にお願いしたら、安い値段で検査を受けられるはずです。

それをお伝えしたら、

区から受診票→確かに区から来ていたが、大腸ガンは大丈夫だと思って捨ててしまった

旦那さんの会社の健康保険組合→旦那の会社に迷惑がかかる（正直は？です）

・・・との事でうちのクリニックから、総合病院の方へ大腸ガンの検診を予約してほしいと言われました。

先生もおっしゃっていたし、私も思うのですが、何故なんでもかんでもウチに頼むのだろうって・・・

イラつくのはおかしいですか？

皆様が私の立場でしたらどう思いますか？

患者さんはウチが主治医だから、何か検査するにも主治医を通さないとと思ってるみたいです。

この患者さんは介護保険や訪問リハビリの書類を書いてくれとか言ってくるので本当に面倒です。

娘さんもお願いしますとか頭を下げてくるのでますます「はぁ・・・」です。

患者さんの気持ちを理解する

患者さんの行動を理解するためには、まず患者さんの立場に立って考えることが重要です。今回のケースでは、患者さんは長年同じクリニックに通院しており、主治医である先生と看護師であるあなたに強い信頼を寄せていると考えられます。特に、脳梗塞を患い、娘さんのサポートが必要な状況下では、慣れた環境で、信頼できる医療従事者に頼りたいという気持ちが強くなるのは自然なことです。

患者さんが「何でもかんでもウチに頼む」と感じる背景には、以下のような心理的な要因が考えられます。

安心感と信頼感： 長い付き合いの中で築かれた信頼関係から、検査の予約や書類の作成など、あらゆることを頼りやすいと感じている。
手続きの簡便さ： 慣れたクリニックで、いつもの看護師さんに相談することで、手続きがスムーズに進むと期待している。
不安感： 検査や治療に対する不安から、主治医や看護師に相談することで安心感を得たいと考えている。
情報伝達の誤解： 検査に関する情報や手続きについて、正確に理解できていない可能性がある。

これらの要因を理解することで、患者さんの行動に対するイライラを軽減し、より建設的な対応をすることができます。

効果的なコミュニケーション術

患者さんとの良好な関係を維持しつつ、自身の負担を軽減するためには、効果的なコミュニケーションが不可欠です。以下の3つのステップで、患者さんとのコミュニケーションを改善しましょう。

ステップ1：共感と傾聴

患者さんの話に耳を傾け、共感の姿勢を示すことが重要です。例えば、検査の希望や書類の依頼に対して、「大変でしたね」「お気持ちお察しします」といった言葉で、患者さんの気持ちに寄り添う姿勢を示しましょう。また、患者さんが抱える不安や困り事を丁寧に聞き取り、理解しようと努めることが大切です。

具体的な例：

「〇〇様、検査についてご心配なことがあれば、何でもお話しください。」
「娘さんもご心配ですよね。何かお手伝いできることがあれば、遠慮なくお申し付けください。」

ステップ2：明確な説明と情報提供

患者さんが抱える疑問や不安を解消するために、検査や手続きに関する情報を分かりやすく説明することが重要です。専門用語を避け、具体的に説明することで、患者さんの理解を深めることができます。また、検査の予約方法や、利用できる制度（区の検診、健康保険組合の補助など）について、詳細な情報を提供しましょう。

具体的な例：

「大腸がん検診については、〇〇様がお住いの区から受診票が届くはずです。もし、受診票が見当たらない場合は、区役所にお問い合わせいただければ再発行できます。」
「旦那様の健康保険組合に加入されている場合、検査費用の一部を補助してもらえる可能性があります。詳細については、旦那様にご確認いただくか、会社の担当部署にお問い合わせください。」
「当クリニックでは、〇〇検査は行っておりませんが、連携している総合病院の〇〇科で受けることができます。予約は私が代行することも可能ですし、〇〇様ご自身で直接予約することもできます。」

ステップ3：適切な線引きと協力体制の構築

患者さんの要求に応えることと、自身の負担を軽減することのバランスを取ることが重要です。患者さんの要望を全て受け入れるのではなく、クリニックの業務範囲や、自身の業務量などを考慮し、適切な線引きを行いましょう。例えば、検査の予約代行は行っても、書類の作成は医師の指示のもとで行うなど、役割分担を明確にすることが大切です。

また、院内の連携を強化し、協力体制を構築することも重要です。医師や事務スタッフと連携し、患者さんの対応について情報共有することで、スムーズな対応が可能になります。例えば、検査に関する情報は医師と共有し、書類作成については事務スタッフに相談するなど、役割分担を明確にすることで、自身の負担を軽減することができます。

具体的な例：

「書類の作成については、医師の指示が必要となりますので、先生にご相談させていただきます。」
「検査の予約については、私が代行することもできますが、〇〇様ご自身で直接予約することも可能です。どちらがご希望ですか？」
「今回は〇〇検査について、〇〇様と先生とで詳しくお話ししましょう。診察の際に、ご相談ください。」

具体的なケーススタディ

今回のケースを例に、具体的な対応方法を考えてみましょう。

ケース1：大腸がん検診の予約依頼

患者さんから大腸がん検診の予約を依頼された場合、以下の手順で対応します。

患者さんの話を聞く： 「大腸がん検診について、何かご心配なことがございますか？」と尋ね、患者さんの不安や疑問を丁寧に聞き取ります。
情報提供： 区からの受診票や、旦那様の健康保険組合の補助について説明し、患者さんの理解を深めます。
選択肢の提示： 検査の予約を代行することも、患者さん自身で予約することも可能であることを伝えます。
協力体制の構築： 医師に相談し、検査に関する情報や、患者さんの状況について共有します。

ケース2：介護保険や訪問リハビリの書類依頼

介護保険や訪問リハビリの書類作成を依頼された場合、以下の手順で対応します。

患者さんの話を聞く： 「介護保険や訪問リハビリについて、何かお困りのことがございますか？」と尋ね、患者さんの状況を把握します。
医師への相談： 書類作成は医師の指示が必要であることを説明し、医師に相談します。
事務スタッフとの連携： 書類作成に関する事務的な手続きについて、事務スタッフに相談し、協力体制を構築します。
患者さんへの説明： 医師の指示や、事務的な手続きについて、患者さんに分かりやすく説明します。

業務効率化のためのヒント

患者さんへの対応をスムーズに行い、自身の業務効率を高めるためには、以下の点に注意しましょう。

情報共有の徹底： 医師や事務スタッフとの情報共有を密にし、患者さんの状況を把握しておくことで、スムーズな対応が可能になります。
マニュアルの作成： 患者さんからのよくある質問や、対応方法について、マニュアルを作成しておくことで、対応時間の短縮や、対応の質の均一化を図ることができます。
時間管理： 患者さんへの対応時間を意識し、効率的に業務を進めるように心がけましょう。
自己ケア： 自身の心身の健康を保つことも重要です。ストレスを溜め込まず、適度に休息を取り、リフレッシュするようにしましょう。

まとめ

患者さんからの過度な要求に困っている看護師さんは、患者さんの気持ちを理解し、効果的なコミュニケーション術を身につけることで、状況を改善することができます。共感と傾聴、明確な説明と情報提供、適切な線引きと協力体制の構築を意識し、業務効率化のための工夫を取り入れることで、患者さんとの良好な関係を維持しつつ、自身の負担を軽減することができます。今回のケーススタディを参考に、日々の業務に活かしてください。

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