介護施設での対応に疑問を感じたら：キャリアコンサルタントが教える、円滑なコミュニケーションと問題解決のヒント
介護施設での対応に疑問を感じたら：キャリアコンサルタントが教える、円滑なコミュニケーションと問題解決のヒント
この記事では、介護施設に入居しているご家族の対応について、疑問や不安を感じているあなたに向けて、具体的なアドバイスを提供します。介護職員とのコミュニケーションの難しさ、施設側の対応への不信感、そしてご家族としてのジレンマ。これらの問題に、どのように向き合い、解決していくのか。キャリアコンサルタントとしての視点から、具体的な解決策と実践的なアドバイスを提示します。
話が長くなりますが、よろしくご教示下さいませ。
母親を、サービス付き高齢者向け住宅に入居させているものです。先日、様子を窺いに施設を訪問したのですが、入居時にしておかなければならない検査（検便）が、未だ行われておらず、居室内のトイレに「便意をもよおしたら事務所まで」という貼り紙が貼られておりました。居室内に入ると母親が、右下腹部の張りを訴えてましたので、検便のための便を採取できるかもしれないと思い、すこし施設内の通路を歩いてきたらと送り出したことろ、しばらくすると、施設職員さんの声と母の声が聞こえましたので、驚いて向かうと、職員の方から、「部屋で横になってないとあかんやないの。」と母が叱られておりました。私が、すこし歩いてきてはどうかと言った手前、その事情（お腹の張りのことや検便のこと）を話したところ、その介護職員から「うちらとしては、そんなことよりお母さんの腰とか足の負担になるので、部屋で横になってもらってほしんです。」と怒るように言われました。確かに母は、幼い頃からの脊椎カリエスという持病と日中は、ベットに座ることはあっても横になることはめったになく（個人の性格として）、また母のことを思ってくれてそうおっしゃってくださっているんやと思い、職員さんのおっしゃることに一つ一つ「はい」「はい」と返事をして、母の手を曳いて居室に帰ろうとしたところで、母が、「横になってるよ」と捨て台詞のように言った途端、その介護職員が「○○さんは、全然、横になってないやないの」とさらに語気を強めて追い打ちを打つように発しましたが、共有スペースで、これ以上、やり取りしててもしょうがないことと思い、母を居室に連れ戻しました。母は、年齢が年齢だけにすこし認知症の症状があり、エレベーターの昇降も自由にはできず、施設の職員さんにも迷惑をかけていることは容易に想像でき、足の膝あたりの痛みを訴え、痛み止めのロキソニンテープもいくつも居室にある状態ですが、家族としては、そこまでの状態ではないという実感があり、医師から散歩すらしないほうがよいとかの指示を受けている認識もなく、また、下腹部が張るとの訴えを受けてすこし歩いたらどうかと送り出したのですが、そういった事情を話したところ、その介護職員から「そんなことよりも」と否定されたような気分になりました。しばらくして、施設をあとにしたのですが、施設を出る際に事務所の受付にサービス提供責任者がおいでになりましたので、挨拶とともに、先ほど介護職員さんから言われた内容を告げ、医師から散歩すらしないほうがよいとの指示が出ているのかをお尋ねすると、「私は、そんな指示が出ていることは聞いたことがありません」とのことで、先ほどの介護職員さんの言い方はなんやったのだろうかと首をかしげております。皆様は、どのように解釈されますか。ここの施設は、職員間の情報の共有が徹底され、施設長さんの人間性が素晴らしく、この施設への入居を決めさせていただいたのですが。
介護職員さんには、いつも母がお世話になっていることから常にきちんと挨拶もしているのですが、なにか虫の居所が悪かったのでしょうか？
最後までお読みいただきまして、ありがとうございました。
ご相談ありがとうございます。介護施設でのご家族の対応について、様々な疑問や不安を感じられていることと思います。今回のケースは、介護施設とご家族との間で、情報共有やコミュニケーションがうまくいかず、誤解が生じてしまった典型的な例と言えるでしょう。しかし、適切な対応とコミュニケーションによって、これらの問題は解決へと向かう可能性があります。
1. 問題の本質を理解する：何が問題なのか？
まず、今回の問題の本質を整理しましょう。大きく分けて以下の3つの問題が考えられます。
- 情報共有の不足： 母親の健康状態や、必要な検査に関する情報が、介護職員間で十分に共有されていない可能性があります。
- コミュニケーションの誤解： 介護職員とご家族との間で、互いの意図が伝わらず、誤解が生じている可能性があります。
- 対応の不一致： 介護職員の対応と、施設全体の理念や方針との間に、ずれが生じている可能性があります。
これらの問題を解決するためには、それぞれの問題に対して具体的な対策を講じる必要があります。
2. 介護職員との円滑なコミュニケーションを築くには？
介護職員との良好な関係を築くことは、施設での生活を円滑に進めるために非常に重要です。以下の点に注意して、コミュニケーションを図りましょう。
2-1. 積極的に情報共有を行う
母親の健康状態や、普段の様子について、積極的に情報提供を行いましょう。例えば、
- 健康状態の記録： 母親の体調や、服用している薬、アレルギーなどの情報を記録し、施設に共有しましょう。
- 日々の変化の報告： 母親の食欲や睡眠、排泄などの変化を、積極的に施設に伝えましょう。
- 困りごとの相談： 母親のことで困ったことがあれば、遠慮なく施設に相談しましょう。
2-2. 丁寧な言葉遣いを心がける
介護職員に対しては、常に丁寧な言葉遣いを心がけましょう。感謝の気持ちを伝え、相手の立場を尊重する姿勢を示すことが大切です。
2-3. 相手の意見に耳を傾ける
介護職員の意見にも耳を傾け、理解しようと努めましょう。相手の立場を理解することで、より建設的なコミュニケーションが可能になります。
2-4. 定期的な面談を設定する
定期的に、介護職員との面談を設定し、母親の状況について話し合う機会を設けましょう。面談では、情報共有だけでなく、疑問点や不安な点を解消することもできます。
3. 施設との連携を強化する方法
施設との連携を強化することで、より質の高い介護サービスを受けることができます。以下の点に注意して、施設との連携を図りましょう。
3-1. サービス提供責任者との連携
サービス提供責任者は、入居者のケアプランを作成し、介護サービスの質を管理する重要な役割を担っています。サービス提供責任者と連携し、母親のケアプランについて話し合い、必要なサービスを調整しましょう。
3-2. 施設長とのコミュニケーション
施設長は、施設の運営全体を統括しています。施設長とのコミュニケーションを通じて、施設の理念や方針を理解し、疑問点や要望を伝えることができます。
3-3. 記録の確認
施設の記録を確認し、母親の健康状態や、介護サービスの提供状況を把握しましょう。記録には、バイタルサイン、食事摂取量、排泄状況、入浴状況などが記録されています。
3-4. 意見交換の場への参加
施設が開催する意見交換会や、家族会などに積極的に参加しましょう。他の家族との情報交換や、施設への意見提案の場として活用できます。
4. 問題解決のための具体的なステップ
今回のケースで、問題を解決するための具体的なステップを提案します。
4-1. 状況の整理と記録
まず、今回の出来事について、詳細な状況を整理し、記録しておきましょう。具体的に、
- 日時： いつ、何が起こったのかを記録します。
- 場所： どこで、何が起こったのかを記録します。
- 関係者： 誰が、何をしたのかを記録します。
- 状況： 母親の体調や、周囲の状況を記録します。
- 会話内容： 具体的な会話の内容を記録します。
4-2. 施設への報告と相談
記録をもとに、施設に報告し、相談しましょう。具体的には、
- サービス提供責任者への報告： サービス提供責任者に、今回の出来事を報告し、今後の対応について相談しましょう。
- 介護職員との話し合い： 介護職員と話し合い、誤解を解き、今後の連携について話し合いましょう。
- 施設長への相談： 必要に応じて、施設長に相談し、施設の対応について意見交換しましょう。
4-3. 医師との連携
母親の健康状態について、医師に相談し、指示を仰ぎましょう。具体的には、
- 受診： 母親を病院に連れて行き、医師の診察を受けましょう。
- 指示の確認： 医師から、母親の健康状態や、必要なケアについて指示を受けましょう。
- 情報共有： 医師からの指示を、施設と共有しましょう。
4-4. 記録の活用と継続的な改善
記録を活用し、問題解決に向けた取り組みを継続的に行いましょう。具体的には、
- 記録の分析： 記録を分析し、問題の原因や、改善点を見つけましょう。
- 改善策の実施： 見つけ出した改善策を、実行に移しましょう。
- 評価と見直し： 改善策の効果を評価し、必要に応じて見直しを行いましょう。
これらのステップを踏むことで、問題解決に向けて一歩ずつ進むことができます。焦らず、冷静に対応することが大切です。
5. 介護職員の対応に疑問を感じたら？
介護職員の対応に疑問を感じた場合は、以下の点に注意して対応しましょう。
5-1. 感情的にならない
介護職員の対応に不満を感じたとしても、感情的にならないようにしましょう。冷静に、事実を伝え、相手の意見を聞くことが大切です。
5-2. 根拠を示す
疑問を感じた根拠を、具体的に示しましょう。例えば、「〇〇さんの対応は、〇〇という点で、〇〇と異なっています」というように、具体的に説明しましょう。
5-3. 記録を活用する
記録を活用して、事実を客観的に伝えましょう。記録は、問題解決のための重要な証拠となります。
5-4. 複数の職員に相談する
一人の職員との話し合いで解決しない場合は、他の職員や、サービス提供責任者、施設長に相談しましょう。複数の視点から、問題解決を図ることができます。
5-5. 第三者の意見を聞く
必要に応じて、第三者の意見を聞きましょう。例えば、ケアマネージャーや、弁護士などに相談することもできます。
これらの対応を通じて、介護職員との関係を改善し、より良い介護サービスを受けることができるように努めましょう。
6. 施設選びの重要性
今回のケースを教訓に、今後の施設選びについて考えてみましょう。施設選びは、ご家族の安心と、入居者の快適な生活に大きく影響します。以下の点に注意して、施設を選びましょう。
6-1. 施設の理念と方針
施設の理念や方針が、ご自身の考えと合致しているかを確認しましょう。施設の理念は、介護サービスの質や、職員の対応に影響を与えます。
6-2. 職員の質
職員の質は、介護サービスの質を左右する重要な要素です。職員の資格や経験、研修制度などを確認しましょう。また、職員の対応や、コミュニケーション能力も重要です。
6-3. 情報公開の度合い
施設の運営状況や、サービス内容について、どの程度情報公開しているかを確認しましょう。情報公開の度合いは、施設の透明性を示します。
6-4. 家族への対応
家族への対応が丁寧で、相談しやすい環境であるかを確認しましょう。家族との連携は、入居者の生活を支える上で非常に重要です。
6-5. 見学と体験入居
実際に施設を見学し、体験入居をすることで、施設の雰囲気や、サービス内容を具体的に確認しましょう。見学や体験入居を通じて、疑問点や不安な点を解消することができます。
7. まとめ：より良い関係を築くために
介護施設での問題は、情報共有の不足、コミュニケーションの誤解、そして対応の不一致など、様々な要因が複雑に絡み合って発生します。しかし、適切な対応とコミュニケーションによって、これらの問題は解決へと向かう可能性があります。
今回のケースでは、以下の点を意識して対応することで、より良い関係を築き、問題解決へと繋げることができます。
- 積極的に情報共有を行うこと
- 丁寧な言葉遣いを心がけること
- 相手の意見に耳を傾けること
- 定期的な面談を設定すること
- 記録を活用し、継続的な改善を行うこと
これらの取り組みを通じて、介護職員との信頼関係を築き、より質の高い介護サービスを受けることができるようになります。そして、ご家族と入居者の方々が、安心して快適な生活を送れることを願っています。
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