ディサービスでの人間関係トラブル解決！認知症ケアのプロが教える、穏やかな日常を取り戻すためのチェックリスト

この記事では、ディサービスで働くあなたが直面している、利用者間のトラブルという難しい問題に焦点を当て、具体的な解決策を提案します。特に、認知症の利用者が抱える問題は複雑で、一筋縄ではいかないことも多いでしょう。この記事を通して、あなただけでなく、他の職員や利用者の方々が安心して過ごせる環境を作るためのヒントを見つけてください。

ディサービスでの利用者間のトラブルに悩んでいます。ディサービスで働いています。２階は有料（定員４名）、１階はディ（定員１０名）です。今回の質問は有料の入居者の3人のうち二人が組んで、おひとりに暴言を吐くのです。全員、認知症ですが、意地悪されている方Cさんだけ、重度の認知症で車椅子で、耳も遠く、表情もなくと、他者とのコミュニケーションは取れません。でも、とても素敵な方です。特に彼女は、多動が激しく日中は車椅子で激しく動き回られることが多々あります。それを、二人のうちAさんがじっと観察し、「ほら、また動き回りだした。馬鹿じゃ、ばーか」と大声で言い、それに同調し、もう一人のBさんが、「あんな人出て行けばええのに」などの会話がはじまります。今度は、それを聞いたディのご利用者が憤慨されたり同調されたり、もうここに来るのが嫌だと言われたりします。何かいい解決法がないか孤軍奮闘の毎日です。Aさんは他の健常の方とのトラブルも多く、レクや体操にも一切参加しません。唯一機嫌がいい時は、お気に入りの男性職員のあごをなでたり（？？？犬？）、一対一でその職員が相手している時とドライブに行った時だけです。あとは、「こんな面白くない所いたくもない」と大声で話し出され、場がいや～な雰囲気になります。その激しさに涙をぽろりと出す軽い認知症のご利用者も出てます。Aさんには家族も引き取れない事情もあり、めったに誰も面会に来ませんので寂しさもありストレスを発散させる為暴言を吐いているのかもしれませんし、もともと気性が激しい性格なのか認知症によるものなのか？ですが、他のご利用者を巻き込むのは止めさせないといけないと思うのです。職員により対応が様々なのが問題を深刻にしてないでしょうか？責任者：触らぬ神にたたりなし。若い男性職員：ひたすら甘えてご機嫌をとる。女性職員：おだてる。私：暴言に対しては断固として注意し止めさす。です。同じような経験を持たれる方のアドバイスお願いします。

ご回答ありがとうございます。説明不足で申し訳ありませんが、職員とご利用者のトラブルではありません。一人一人のご利用者はディサービスに生きがいと自立へ向けて楽しみに来られています。せっかく来られて、Cさんがいじめられている姿を見たくないのです。心が傷つくのです。私もケアマネですが、友人のケアマネにもスーパービジョンを求めたところ、弱いものいじめは許してはいけない、楽しんでいるのか感情的な爆発なのかを見極めろと言われました。認知のないご利用者とAさんの間は今のところ修復できていません。１０人という少人数での中で派閥ができてしまいました。確かに私たち職員の力不足とどこかが間違っていたと思うのです。あきらめきれません。おっしゃる通りのことは通常の介護の常識です。認識しております。引き続きぜひ、これだと言う”こつ”を持たれている方教えて頂きたいです。

問題の本質を理解する

ディサービスでの人間関係のトラブルは、介護の現場でよく見られる問題です。今回のケースでは、認知症の利用者が抱える問題が複雑に絡み合い、解決を難しくしています。問題解決のためには、まず現状を正確に把握し、問題の本質を見抜く必要があります。

1. 問題の構造を分析する

今回の問題は、主に以下の要素で構成されています。

加害者（Aさん、Bさん）： 他の利用者に対して暴言を吐き、不適切な言動を行っています。Aさんは、過去にも他の利用者とのトラブルを起こしており、特定の職員に依存する傾向があります。Bさんの行動も、Aさんに同調する形で問題を引き起こしています。
被害者（Cさん）： 重度の認知症であり、暴言に対して反応を示すことができません。しかし、他の利用者に不安感を与え、ディサービスの雰囲気を悪化させる要因となっています。
周囲の利用者： 暴言を聞いて不快感を感じたり、ディサービスに来ることをためらったりする人がいます。
職員： 対応が統一されておらず、問題の深刻化を招いている可能性があります。

2. 問題の背景にある要因を考察する

問題の背景には、以下のような要因が考えられます。

認知症による行動の変化： Aさんの暴言は、認知症による感情のコントロールの難しさや、過去の経験に基づくものかもしれません。
孤独感やストレス： Aさんは、家族との関係が希薄であり、寂しさやストレスを抱えている可能性があります。それが、攻撃的な言動につながっている可能性も考えられます。
環境要因： ディサービスの環境が、Aさんの行動を助長している可能性も否定できません。例えば、Aさんの興味を引くようなレクリエーションがない、職員の対応が統一されていないなどが挙げられます。

具体的な解決策と実践的なアプローチ

問題の本質を理解した上で、具体的な解決策を検討しましょう。ここでは、すぐに実践できる具体的なアプローチを提案します。

1. 職員間の連携を強化する

職員間の連携不足は、問題解決の妨げになります。職員間で情報を共有し、対応の統一を図ることが重要です。

情報共有の徹底： 定期的なミーティングや、日報の活用を通じて、利用者の状態や問題行動に関する情報を共有します。
対応方針の統一： 暴言に対しては、一貫した対応を心がけます。例えば、「暴言は許容しない」という姿勢を明確にし、具体的な対応方法を定めます。
役割分担： 問題行動を起こす利用者への対応について、役割分担を明確にします。例えば、特定の職員がAさんの対応を担当し、他の職員はサポートに回るなど、チームワークを発揮できるような体制を構築します。

2. Aさんへの個別対応

Aさんの問題行動の原因を理解し、個別に対応することが重要です。

コミュニケーションの試み： Aさんと積極的にコミュニケーションを取り、信頼関係を築く努力をします。Aさんの話に耳を傾け、共感的な態度を示すことが大切です。
問題行動の観察と記録： Aさんの問題行動がどのような状況で起こるのか、詳細に観察し記録します。記録を分析することで、問題行動の原因やトリガーを特定しやすくなります。
代替行動の提案： 暴言に代わる、より適切な行動を提案します。例えば、Aさんの興味のある活動（音楽鑑賞、手作業など）を提案し、そちらに意識を向けさせます。
感情の理解と共感： Aさんの感情を理解し、共感的な態度を示します。「寂しい気持ちになること、ありますよね」など、Aさんの気持ちに寄り添う言葉をかけます。

3. 環境調整とレクリエーションの見直し

ディサービスの環境を改善し、Aさんの問題行動を抑制するための工夫をします。

安全で安心できる環境作り： 利用者が安心して過ごせるような、安全で穏やかな環境を作ります。
レクリエーションの見直し： Aさんの興味を引くようなレクリエーションを企画します。例えば、Aさんが過去に好きだったことや得意だったことを取り入れたレクリエーションを提案します。
個別の活動の提供： Aさんの状態に合わせて、個別の活動を提供します。例えば、Aさんが落ち着いて過ごせるような、静かな場所を用意したり、マンツーマンでの会話や手作業の時間を設けます。

4. 周囲の利用者へのケア

周囲の利用者の不安を軽減し、安心して過ごせるように配慮します。

説明と理解： Aさんの状態について、他の利用者に説明し、理解を求めます。
個別ケア： 不安を感じている利用者には、個別に話を聞き、寄り添います。
居場所の確保： 他の利用者も安心して過ごせるような、安全な居場所を確保します。

5. 専門家への相談

問題が解決しない場合は、専門家への相談も検討しましょう。

医師や専門家への相談： 認知症の専門医や、精神科医に相談し、アドバイスを求めます。
スーパービジョン： 経験豊富なケアマネージャーや、心理カウンセラーにスーパービジョンを依頼し、客観的な視点からのアドバイスを受けます。

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成功事例から学ぶ

他のディサービスでの成功事例を参考に、自施設での問題解決に役立てましょう。

1. 事例1：個別のケアプランの作成

あるディサービスでは、問題行動を起こす利用者に対して、個別のケアプランを作成しました。ケアプランには、利用者の過去の生活歴や趣味、性格などを考慮し、その人に合った活動やコミュニケーション方法が盛り込まれました。その結果、利用者の問題行動が減少し、穏やかな日々を送れるようになりました。

2. 事例2：職員研修の実施

別のディサービスでは、職員向けの認知症ケアに関する研修を実施しました。研修では、認知症の基礎知識や、問題行動への対応方法、コミュニケーションスキルなどを学びました。研修後、職員の対応が統一され、問題行動が減少しただけでなく、利用者との関係も改善しました。

3. 事例3：環境整備の徹底

あるディサービスでは、利用者が安心して過ごせるように、環境整備を徹底しました。具体的には、明るく清潔な空間作り、安全な動線確保、認知症の方でも分かりやすい表示などを行いました。その結果、利用者の不安が軽減され、問題行動が減少しました。

チェックリスト：問題解決への道しるべ

以下のチェックリストを活用して、自施設での問題解決の進捗状況を確認し、改善点を見つけましょう。

職員間の連携
- 職員間で、利用者の情報が共有されていますか？
- 暴言に対する対応方針が、職員間で統一されていますか？
- 問題行動を起こす利用者への対応について、役割分担が明確になっていますか？
Aさんへの個別対応
- Aさんと積極的にコミュニケーションを取り、信頼関係を築いていますか？
- Aさんの問題行動を詳細に観察し、記録していますか？
- 暴言に代わる、より適切な行動を提案していますか？
- Aさんの感情を理解し、共感的な態度を示していますか？
環境調整とレクリエーションの見直し
- 利用者が安心して過ごせるような、安全で穏やかな環境を作っていますか？
- Aさんの興味を引くようなレクリエーションを企画していますか？
- Aさんの状態に合わせて、個別の活動を提供していますか？
周囲の利用者へのケア
- Aさんの状態について、他の利用者に説明し、理解を求めていますか？
- 不安を感じている利用者には、個別に話を聞き、寄り添っていますか？
- 他の利用者も安心して過ごせるような、安全な居場所を確保していますか？
専門家への相談
- 医師や専門家への相談を検討していますか？
- スーパービジョンを依頼することを検討していますか？

まとめ：一歩ずつ、より良いケアを

ディサービスでの人間関係のトラブルは、簡単には解決できない問題です。しかし、諦めずに、一つ一つ丁寧に対応していくことで、必ず状況は改善します。この記事で紹介した解決策を参考に、職員間の連携を強化し、個別のケアプランを作成し、環境を整えるなど、できることから始めてみましょう。そして、困ったときは、専門家や他の職員に相談し、助けを求めることも大切です。あなたの努力が、利用者の方々の穏やかな日常につながることを願っています。

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