介護施設の対応に疑問を感じたら？家族と施設のコミュニケーション不足を乗り越えるためのチェックリスト

この記事では、介護施設での対応について疑問を感じているご家族が、施設とのコミュニケーションを円滑にし、より良い関係を築くための具体的な方法を提案します。施設側の対応に対する疑問、利用者の方への配慮、そして家族としての役割について、一緒に考えていきましょう。

老人ホームの対応について質問します。

以前質問したのですが、改善の余地が見られなかったので外部機関にお話しする前に、施設の役員の方たちとお話しをしました。

そこで言われた事に疑問があり知恵を貸して頂けたらと思います。

・何十人居る利用者の一人だから改善していくのは難しいし、十人十色だから色んな人がいるのは当たり前。

・口腔ケアーの時うがいをさせないのを決定したのは施設側だが、うがいをさせて衣服がビショビショになったり、モンダミンを飲んだりしているのを指摘すると

こちらではきちんと申し送りしているのだけど、また忘れてうがいさせてしまうんです。でもそれは家族側と従業員のコミュニケーション不足だと・・・。

逐一うがいの度に「うがいはさせなくていい」と言わなくてはいけないのはおかしいし、どちらかというと、家族側では無くて施設側と従業員のコミュニケーション不足では？と指摘した所黙ってしまい、お答えを頂けませんでした。

利用者の事を何十人の中の一人とか口が裂けても言ってはいけない事だと思いますし、私達家族はそこの施設に働きに行っているわけでは無いので、そちらの申し送りがきちんとされていれば逐一こちらが言う必要はないと思います。

これは私の考えすぎでしょうか？

乱文で申し訳ありません。宜しくお願いします。

はじめに：介護施設とのコミュニケーションの重要性

介護施設を利用するにあたり、ご家族が抱える不安や疑問は尽きないものです。特に、施設の対応やケアの質に対する不満は、多くの方が経験することでしょう。今回の質問者様のように、施設の対応に疑問を感じ、改善を求めてもなかなか進展しない場合、どのように対応すれば良いのか悩むのは当然です。この記事では、介護施設とのコミュニケーションを円滑にし、より良い関係を築くための具体的な方法を、チェックリスト形式でご紹介します。

1. 現状把握：問題点を整理する

まずは、現状を客観的に把握することから始めましょう。感情的にならず、冷静に問題点を整理することが重要です。以下のチェックリストを活用し、具体的な問題点を洗い出してください。

施設の対応に関する問題点

ケアの質：口腔ケアの方法、食事の提供方法、入浴の頻度など、具体的なケアの内容に問題はないか？
コミュニケーション：職員との情報共有はスムーズか？相談や要望はきちんと伝わるか？
説明責任：施設の決定事項や変更点について、きちんと説明があるか？
プライバシー：利用者のプライバシーは守られているか？
職員の態度：職員の言葉遣いや態度は適切か？

家族側の問題点

情報不足：施設のルールや方針について、十分に理解しているか？
コミュニケーション不足：施設との情報交換は十分に行われているか？
期待値とのギャップ：施設に対する期待と現実との間に、大きなギャップはないか？

利用者側の問題点

本人の意思：本人の意思は尊重されているか？
体調：本人の体調や健康状態に合わせたケアが行われているか？

このチェックリストは、問題点を具体的に特定し、施設との話し合いの際に役立ちます。問題点を明確にすることで、建設的な議論を促し、解決策を見つけやすくなります。

2. 情報収集：施設の情報を集める

施設の情報を集めることは、問題解決の第一歩です。施設の運営方針、サービス内容、職員体制などを理解することで、より適切な対応が可能になります。以下の方法で情報収集を行いましょう。

施設からの情報

入居時に受け取った資料：契約書、重要事項説明書、パンフレットなどを確認し、施設のルールやサービス内容を再確認する。
定期的な情報提供：施設からの情報（月報、広報誌など）に目を通し、施設の活動や変更点について把握する。
説明会や懇親会への参加：施設が開催する説明会や懇親会に参加し、他の入居者や家族との情報交換を行う。

外部からの情報

地域の評判：地域のケアマネージャーや、他の利用者の家族から、施設の評判や情報を収集する。
介護保険サービスの利用状況：ケアマネージャーに相談し、介護保険サービスの利用状況や、他の施設の情報を得る。
ウェブサイトや口コミサイト：施設のウェブサイトや、介護施設の口コミサイトで、施設の情報を確認する。

これらの情報を収集し、施設の全体像を把握することで、問題の本質を見抜き、適切な対応策を講じることができます。

3. コミュニケーション：施設との対話

施設とのコミュニケーションは、問題解決の鍵となります。一方的に不満を伝えるのではなく、建設的な対話を心がけましょう。以下のステップで、施設との対話を進めてください。

対話の準備

問題点の整理：事前に、問題点を具体的に整理し、記録しておく。
目的の明確化：対話の目的（例：口腔ケアの方法の改善、情報共有の強化など）を明確にする。
感情のコントロール：感情的にならず、冷静に話せるように準備する。

対話の実施

担当者との面談：まずは、担当の職員や相談員と面談し、問題点を伝える。
記録の活用：問題点や要望を記録した資料を提示し、具体的に説明する。
相手の意見の傾聴：相手の意見をよく聞き、理解しようと努める。
建設的な提案：問題解決のための具体的な提案を行う。

対話後の対応

合意事項の確認：話し合いの結果、合意した事項を記録し、関係者で共有する。
改善の進捗確認：定期的に、改善の進捗状況を確認し、必要に応じてフォローアップする。

対話を通じて、施設との信頼関係を築き、問題解決に向けて協力体制を構築することが重要です。

4. 記録と証拠：記録を残す

問題解決のためには、記録を残すことが重要です。記録は、問題の証拠となり、改善の進捗状況を把握するためにも役立ちます。以下の記録方法を参考にしてください。

問題発生時の記録

日時：問題が発生した日時を記録する。
状況：具体的な状況（場所、関係者、何が起きたか）を詳細に記録する。
証拠：写真や動画、音声データなど、証拠となるものを記録する。

対話の記録

日時：対話を行った日時を記録する。
参加者：対話に参加した関係者を記録する。
内容：話し合った内容、合意事項、今後の対応などを詳細に記録する。

改善の進捗記録

実施された対策：施設が実施した対策を記録する。
結果：対策の効果、改善された点、新たな問題点などを記録する。
定期的な見直し：定期的に記録を見直し、改善の進捗状況を確認する。

記録を残すことで、問題の全体像を把握し、客観的な視点から問題解決に取り組むことができます。

5. 専門家への相談：第三者の意見を聞く

施設との話し合いがうまくいかない場合や、問題が複雑で解決が難しい場合は、専門家に相談することも検討しましょう。専門家は、客観的な視点からアドバイスを提供し、問題解決をサポートしてくれます。

相談できる専門家

ケアマネージャー：介護保険に関する専門家であり、施設の利用に関する相談に乗ってくれます。
弁護士：法的問題が発生した場合、適切なアドバイスやサポートを提供してくれます。
行政窓口：介護保険に関する苦情相談窓口や、介護施設の運営に関する相談窓口があります。
介護支援専門員：介護に関する専門知識を持ち、相談やアドバイスを提供してくれます。

相談の準備

問題点の整理：相談する前に、問題点を整理し、記録をまとめておく。
相談内容の明確化：相談したい内容を明確にし、事前に質問事項を準備しておく。
相談先の選定：相談する専門家を、問題の内容に合わせて選定する。

専門家への相談は、問題解決の糸口を見つけ、より良い解決策を見つけるための有効な手段です。

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6. 外部機関への相談：最終手段

施設との話し合いや専門家への相談でも問題が解決しない場合は、外部機関への相談を検討しましょう。外部機関は、中立的な立場から問題解決を支援し、必要に応じて指導や勧告を行います。

相談できる外部機関

介護保険苦情処理機関：介護保険に関する苦情を受け付け、解決を支援します。
弁護士会：弁護士会は、法律相談や紛争解決を支援します。
消費者センター：消費者問題に関する相談を受け付け、情報提供や助言を行います。
行政機関：介護施設の運営に関する指導監督を行います。

相談の準備

事前の情報収集：相談する機関の情報を収集し、相談内容に合った機関を選ぶ。
記録の準備：これまでの経緯や記録を整理し、相談に備える。
相談内容の明確化：相談したい内容を明確にし、事前に質問事項を準備しておく。

外部機関への相談は、最終的な解決策となる可能性がありますが、その前に、他の手段を試すことをお勧めします。

7. 家族としての役割：利用者のためにできること

介護施設を利用するにあたり、家族としての役割を果たすことは非常に重要です。利用者の権利を守り、より良い生活をサポートするために、以下の点を心がけましょう。

利用者の意思尊重

本人の意思確認：利用者の意思を確認し、尊重する。
自己決定の支援：本人が自分で決定できるよう、情報提供や助言を行う。
権利擁護：利用者の権利を守り、不当な扱いから守る。

情報共有と連携

施設との連携：施設との情報共有を密にし、連携を強化する。
家族間の連携：家族間で情報を共有し、協力体制を築く。
ケアチームとの連携：医師、看護師、ケアマネージャーなど、ケアチームとの連携を図る。

精神的なサポート

話を聞く：利用者の話を聞き、気持ちを理解する。
励ます：落ち込んでいる時は、励ましの言葉をかける。
寄り添う：利用者に寄り添い、精神的な安定をサポートする。

家族として、利用者のためにできることはたくさんあります。利用者の意思を尊重し、情報共有と連携を密にし、精神的なサポートを行うことで、より良い生活をサポートすることができます。

8. 成功事例：他の家族の体験談

他の家族の体験談は、問題解決のヒントや励みになります。以下に、介護施設とのコミュニケーションを改善し、より良い関係を築いた家族の成功事例を紹介します。

事例1：積極的な情報収集と対話

Aさんは、入居前に施設の情報を徹底的に収集し、入居後も積極的に職員とコミュニケーションを取りました。毎日のように施設を訪れ、職員と情報交換を行い、利用者の状況を把握しました。その結果、施設のケアの質が向上し、利用者も安心して生活できるようになりました。

事例2：記録と証拠の活用

Bさんは、利用者のケアに関する問題点を記録し、写真や動画を証拠として残しました。施設との話し合いの際に、これらの記録を提示し、問題点を具体的に説明しました。その結果、施設側も問題の深刻さを認識し、改善に向けて協力するようになりました。

事例3：専門家への相談と連携

Cさんは、施設との話し合いがうまくいかず、ケアマネージャーに相談しました。ケアマネージャーのアドバイスを受け、施設と再度話し合いを行い、改善策を提案しました。その結果、施設との関係が改善し、利用者の生活の質が向上しました。

これらの事例から、問題解決のためには、積極的な行動と、施設との協力が不可欠であることがわかります。

9. まとめ：より良い関係を築くために

介護施設とのコミュニケーションは、一朝一夕に解決できるものではありません。しかし、現状を把握し、情報収集を行い、対話を重ね、記録を残し、必要に応じて専門家に相談することで、より良い関係を築くことができます。家族としての役割を果たし、利用者の権利を守り、より良い生活をサポートするために、この記事で紹介したチェックリストやアドバイスを参考に、積極的に行動してください。

介護施設とのコミュニケーションは、利用者の方の生活の質を大きく左右します。積極的に情報収集し、施設との対話を重ね、問題解決に向けて努力することで、より良い関係を築き、利用者の方の安心した生活をサポートしましょう。今回のチェックリストが、その一助となれば幸いです。

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